消费者的购物小票中并未提及办理回购须提供回购协议

昨日，消费者霍敏（化名）向北京商报记者投诉，她于2012年9月在全城热恋钻石商场双井店消费12万元购买了一颗1克拉以上的裸钻，现按照商家当年的承诺提出回购，但商场以“没有出示回购协议”为由拒绝回购。实际上，全城热恋钻石商场在2011年推出“三年回购”服务时，北京商报曾报道《谁能保证全城热恋三年回购之约》一文，时隔将近五年之后，当消费者果然遭遇了门槛限制。

加设回购门槛

“曾经说的钻石白戴三年，三年后享受原价回购的承诺现在全成了空谈。”霍敏称，她自2012年全城热恋钻石商场双井店购买了钻石后，相关的购物小票、会员卡以及GIA证书都保存完整，但当她要求商场履行“三年回购”承诺时，商场表示，消费者还需提供“回购协议”，否则不能提供钻石回购服务。

据了解，全城热恋钻石商场于2011年推出钻石回购服务。根据公开信息显示，当时全城热恋钻石商场的承诺是：凡在全城热恋钻石商场购买1克拉以上的裸钻，自购买之日起开始计算，三年后“全城热恋”承诺至少按照原价回购，顾客需自付原价8.5%的税金。全城热恋钻石商场曾经主打的“平价钻石”、“三年回购”概念确实激起了很多消费者的购物激情，但到了商场兑现承诺时，却被拦在了门槛外。

根据霍敏提供的购物小票上的信息显示，消费者如须办理裸钻回购业务，需携带会员卡、GIA证书和购物小票作为回购相关资料证明，其中并未提及所谓的“回购协议”。对此，全城热恋钻石商场双井店销售人员表示，钻石回购服务需要消费者提供“回购协议”，如果没有，可能是因为当时放弃了这项服务。但霍敏称，她在购买钻石时明确提出需要享受回购服务，当时销售人员对她表示，只要保留会员卡、购物小票和证书就能享受相关服务。北京商报记者拨打全城热恋全国免费客服电话，但在按要求输入霍敏的会员卡卡号后被告知卡号错误，通过全城热恋钻石商场官方微博获取的官网网址也无法正常登录。北京市维泰律师事务所律师郝江表示，消费者可通过掌握的信息要求商场履行回购承诺，商场概不履行，消费者可以买卖合同纠纷的名义向法院提起诉讼。

钻石回购多风险

钻石零售商推出钻石回购服务时，抛出的噱头是实现商家和消费者的双赢，但事实证明，这只是商家给消费者描绘的乌托邦。“以钻石回购作为噱头来吸引消费者购物的手法很高明，但无论对于消费者还是投资人来说都存在风险。”一位不愿透露姓名的珠宝零售行业人士向北京商报记者表示。对于消费者而言，一方面是存在商场忽然倒闭等不确定因素；另一方面，也存在商家以钻石受损为由拒绝兑现承诺的可能。对于投资人而言，钻石回购往往需要交纳相应的手续费，5%-10%的手续费听起来不多，但除去检测费、手续费、折旧费等成本后，实际并没有多少利润空间。

因为钻石消费小众化，且盈利空间不大，此前推出钻石回购业务的商家也多暂停了这一业务。北京商报记者在走访全城热恋钻石商场双井店过程中得知，按照目前商场钻石报价，1克拉左右的裸钻外加戒托加工费用价格约为10万元，这与霍敏三年前购买的钻石价格相近。另据该店销售人员介绍，商场已经取消了原来的钻石回购服务，具体原因并未说明。据了解，在2013年推出“三年增值10%”回购服务的珠宝品牌钻石小鸟也于去年5月停止了钻石回购业务。

考验品牌服务意识

在钻石零售行业，全城热恋钻石商场一直是个充满争议的品牌。在全球热恋钻石商场推出“三年回购”服务之初，本报曾报道《谁能保证全城热恋三年回购之约》引起业内关注。文章中提到，如卡地亚、周大福等各档次品牌销售的钻石之所以价格昂贵，其60%都贵在附加值上，包括品牌知名度、设计以及售后等环节。而全城热恋钻石商场强调的，和奢侈品品牌相比，全城热恋钻石商场与它们不是同行，国际大牌卖的是商品附加值，而全城热恋钻石商场卖的是钻石本身的价值。分析认为，卖钻石本身价值不卖品牌附加值的经营模式，让低价钻石成为全城热恋钻石商场安身立命之本的同时，一个“没有品牌”的钻石卖场也引发了消费者对于钻石回购业务是否值得信赖的担忧。

在北京社零额突破万亿元的背景下，网络零售迅猛增长，传统卖场不断承压，消费者体验的重要性被无限放大，而这考验的是传统零售企业的品牌价值以及服务意识。北京品牌协会会长孟卫东在2015北京品牌新品发布会上表示，品牌的价值决定企业的竞争力和影响力。