有人说，客服软件的主战场一定是在移动端，谁在今后两年里赢得了移动端客服软件这场战役，谁就可能赢得整个客服软件的竞争。

　　客服软件的战局还未明朗，互联网几大巨头企业阿里(阿里小蜜)、百度(百度夜莺)和网易(网易七鱼)等纷纷布局人工智能。公开数据显示，截至到2016年第一季度，有超过15%的互联网企业(受访)正在普及使用移动客服。

　　在智能趋势中，网约车鼻祖易到也成功迈出了这一步，据了解，从2016年年底至今，易到客服体系全线升级，在大数据助力下，易到全新的客服体系，再次引领网约车行业创新。

　　体验“更聪明”易到新的客服体系

　　2016年年底，易到司机端客服联系方式正式升级，服务方式变更为在线客服、邮箱反馈、预约回电这三种方式。乘客端的升级也在前不久完成，易到正式上线面向乘客端会员用户的预约回电和电话客服服务，白金卡、钻石卡以及企业用户可以享受电话客服，金卡以及银卡用户可以享受预约回拨服务。

　　升级后的易到客服，对用户而言，将会更简便、沟通更清楚、更快速、更高效，也更智能，五大优势可以带给用户全新的体验。

　　据易到相关人员介绍，取消电话客服后，车主无需多次致电，基本需求都可以直接在车主端APP里实时操作，或在APP端联系“在线客服”;而且，文字反应问题，也会更准确，不用担心普通话不标准或者信号干扰等我问题引起的沟通不畅等问题。

　　最关键的是，不用担心占线问题，如果是紧急问题，易到APP端设置的“四个常见问题”(“账单疑义”、“我要求助”、“申请改派“、”联系不上乘客”)解决入口，可以让司机一键提交自己的问题。

　　上述易到人士告诉记者，为了给客户提供更优质化、统一化的服务，易到调集了大量技术团队人力来做智能客服体系的研发优化。同时，还引进了行业内顶尖的系统供应商搭建了智能客服体系，虽然客服人员投入减少，但智能客服上线前，整体的投入并不小。

　　最关键的是，即将上线的智能客服体系，在服务便捷性、效能型上更符合用户的需求，例如智能设置的“我要求助”功能，是针对人身伤害、交通事故、遗失物品等紧急情况设置的，如果发生以上紧急状况，可以在客户端一件点击“我要求助”，立即会有相应的客服帮助您解决问题，据了解，可以大大缩短解决问题的时间和简化流程。

　　移动智能客服已成行业趋势

　　早在8月份开始，易到已经开始着手客服体系的创新与升级，还首次上线了“在线客服”功能，紧接着小易机器人上线，对于用户经常遇到的问题，小易机器人可帮助用户初步解决，输入常见问题，也还会弹出“关联搜索”，如果用户仍不满意，可以点击在线客服与客服MM进行进一步的沟通。未来，易到还会投入更多的技术人力和财力，推出更多智能化服务体系。

　　其实，走在技术前端的Uber也一直就在走智能客服的路子，一开始也被用户接受和认可。投入了大量人力和财力的易到，则采取了比Uber更全方位的“多元化”三位一体智能客服体系，除了Uber采用的邮件客服外，还有更具效能的在线客服和预约电话。

　　客服作为重复率最高的一个工种，人工智能是它最好的替代方式，客服线上线下的一体化显然已成未来的大势所趋。目前，互联网几大巨头企业阿里(阿里小蜜)、百度(百度夜莺)和网易(网易七鱼)等纷纷推出了人工智能客服。甚至，还出现了很多垂直领域的客服软件细分智能客服体系。公开数据显示，截至到2016年第一季度，有超过15%受访的互联网企业正在普及使用移动客服。

　　典型的如京东客服体系，在今年双11中，京东的交易额同比增长了60%的增速。京东商城总架构师刘海锋称“这是京东这些年从几千、几万到十几万采销、配送、客服、研发等各环节员工共同努力所取得的成绩”。

　　这背后，京东四大机器人功不可没，据了解，其中JIMI智能客服机器人，堪称用户智能购物小助手，“自然语言处理、深度神经网络、机器学习、用户画像等技术，能够完成全天候、无限量的用户服务，涵盖售前咨询、售后服务等电子商务各环节。”

　　京东数据显示，在过往的三年里，JIMI已经服务超过了上亿用户，今年双11 JIMI智能客服机器人峰值服务量是2015年双11的2倍，为京东创造了一个又一个业绩神话。尽管如此，京东表示还会投入精力让它们的体系更智能。

　　依托“大数据”布局更聪明的易到

　　据了解，中国整个客服市场规模超过千亿。虽然中国客服市场仍以传统的PC客服、网页端客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小。但随着移动互联网的盛行，尤其是电子商务、O2O服务的发展，以及手机的普及，近两年来，移动客服逐渐得到了广泛的应用，其重要性和价值也渐渐显现。

　　资料显示，在电商和O2O等经常需要与客户沟通的领域，尤其是需要闭环交易的APP中，移动客服的普及率已经较高。据媒体公开报道数据显示，有75%的顾客会因对客服不满而放弃购买行为，而对应的是，有41%的受访互联网企业表示有意向使用移动客服。

　　值得注意的是，人工智能和大数据的兴起为移动客服又带来了新的变化。当前已经有很多企业尝试将人工智能运用到移动客服行业，在解放客服生产力、节约成本的同时，也提高了工作的效率，巧妙的契合了现代人们生活间的碎片化时间，并加大了消费者的使用频率，提升了公司的业绩销售和服务品质。

　　面对“来势汹汹”的AI，倡导产研驱动的易到选择主动拥抱来自未来的“黑科技”。诚如易到首席运营官冯全林所言——“未来的易到将投入大量人力、物力深挖大数据价值，实现智能化、效率化及订制化，千人千面的易到会变得越来越‘聪明’。