易车北京报道 2018年12月15日，中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数，该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。评价结果显示：北京梅赛德斯-奔驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出摘得首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠，亦是豪华细分市场服务体验指数之首。而一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。

本次调查历时八个月的时间，从超过40万个样本中筛选目标样本20516个，进行面对面的用户访问的调查。经过数据采集，有效性排查、合并分析、交叉复合、调研成果的产出等五大环节。调查覆盖43个汽车品牌，调查区域包括华北、东北、华东、华中、等重点区域，涵盖一至三线主销城市，同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计159个城市。

“CA-NPS”测评方法是以语音数据为载体收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受，配合先进的自然语意分析（NLP）技术对用户内容描述、关键词抓取以及语态进行清晰识别，将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析，还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态。就可以精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构等对于品牌的售后服务的真实评价。

评价指数显示：中国主流汽车市场豪华、合资以及自主三大阵营的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%及55.3%。在豪华、合资及自主三大阵营中用户对于服务顾问态度/接待，维修/保养质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高，在客户反馈中正面提及较多。与之相反，在客户负面提及率方面；各类品牌用户对工作及费用的透明度均表示强烈不满，而合资品牌用户对于费用透明度的不满更是达到了34.1%，位居三大阵营首位。

“中国主流车市服务质量评价指数”在未来将持续秉承公正、客观、公开的原则，与各大主流车企携手，共同推动售后服务体验不断完善，净化中国汽车服务后市场环境，努力打造为现有车主及预期购买新车的准车主（含换购车主）除车辆产品性能参数外，客观、科学、准确的汽车市场品牌售后服务质量参考标准。

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