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车型| 20年，一个婴孩长大成人。 对于一个服务品牌来讲，20年，足矣成为行业内的苍天大树。 1999年，国内重卡行业几乎没有“服务”概念，中国重汽率先注册了“亲人服务”商标，并提出“车在用户手中，更在亲人心中”的理念，按照“品牌路线”进行深度打造，开创了行业内服务品牌的先河。 2019年，实现了以服务品牌巩固产品品牌的“亲人服务”，站在20年的新起点上，又将有哪些新动作，一时成为行业所关注的焦点。 繁花四月，人民日报社旗下商用车行业权威媒体《商用汽车新闻》对中国重汽销售部副总经理厉宏伟进行了专访，意在探究新时代、新业态、新消费的行业背景下的“亲人服务”的新模式。 中国重汽销售部副总经理厉宏伟 客户满意是售后服务根本宗旨 “亲人服务主要经历了两个阶段，第一阶段以‘服务备件一线通’为标志的前15年，主要是提供完善的修车服务，在网络布局、配件供应、质量提升等基础上下功夫。第二阶段是最近5年，逐步为售后服务后市场做铺垫，以‘智能通’管理体系的问世为标志。”曾担任服务中心主任到现在分管售后服务的副总经理，厉宏伟目睹了中国重汽的售后服务全速发展的整个过程，对历年售后服务的最新进展和亮点更是如数家珍。类似“智慧重汽”APP增加“高手支招”模块的这种细节，他都记忆犹新。“只有完善每个细节，才能确保有效提升用户满意度。” 20年来，“亲人服务”的内容不断丰富和突破，随着“不停车”服务、“全生命周期”服务、“全价值链”服务的增加，创新的服务模式，赋予了中国重汽“亲人服务”越来越多的厚重内涵。 但这些对于中国重汽的售后服务来讲，显然还不够。 厉宏伟表示，2019年中国重汽的售后服务工作将以提升客户体验为中心，一是全面优化服务态度，二是对服务程序进行升级梳理，为用户把好每一道关，服务好每一个环节。“用户只需负责开车赚钱，其他的交给我们。” “服务态度重点强调主动，现在以防患为主，及时帮助用户发现隐患。”客观上，车辆整体效率得到了很大程度上的提升，主观上，热情、主动、周到的服务意识将成为售后工作的主旋律。厉宏伟提到，中国重汽售后服务从上到下贯彻“客户满意是我们的宗旨”这一核心企业价值观，从服务中心到分公司再到服务站里的一线员工，形成强有力的服务保障体系。 “工作程序将持续完善，加强执行层面和技术层面的力量，对车辆进行有效救援。”厉宏伟解释，运用“智能通”服务平台对车辆运行状态、驾驶状况、行驶里程等状况，进行全方位的回传、监控，可以准确判定车辆性能，大大减少里程误差，也提高了救援效率，节约了维修时间和成本。 厉宏伟透露，今年5月份，中国重汽将对服务系统进行服务模式和服务政策方面的培训，进一步提升“亲人服务”品牌的影响力，提高服务队伍的凝聚力。 售后服务是抢占市场的又一利器 刚过去的3月，中国重汽销售部举办了春季暖心服务行动，主要针对540马力T7H量身定制了专项服务政策，以及针对运煤专线定制服务保障方案。活动取得了市场较好的反馈，根据不完全统计，540马力T7H 3月份取得订单1300辆，已经实现销售回款1250台，中国重汽运煤专线产品市场美誉度也直线上升。得到用户肯定后，中国重汽决定乘胜追击，4月份将此项政策继续实施，以惠及更多用户。 作为新车用户，中国重汽的“亲人服务”无可挑剔。那么，出了保修期的车辆，“亲人服务”又将怎样提供“全生命周期”的服务呢？ 厉宏伟介绍道，中国重汽已经全面开展“结亲工程”，将所有车辆用户与特约服务站进行绑定，车辆一切的售后问题有专属服务站进行负责，从而推动车辆以养代修、预约服务、质量提升、营销服务等工作的实施。 20年的售后体系，中国重汽已经积攒了近40万卡车用户档案，近期中国重汽开始对老用户进行复联，目前已经成功联系30万卡车用户，预计7月底之前全面完成过保车辆的“结亲工程”，届时将帮助老用户解决各类燃眉之急。“这样能保障‘亲人’服务，可以继续延伸，在全生命周期都为用户服务。” “售后服务的能力，是可以转化为帮助市场销售的有力武器。”同样，厉宏伟也认为，销售和服务是紧密不可分割的整体，重卡产品同质化越发明显的现今，售后服务在整个重卡销售中扮演的角色就越发重要，售后服务已经成为生产厂家抢占市场的主要战略王牌。 不难发现，中国重汽良好的售后服务已经为产品带来好的口碑，用户自觉地宣传、推介产品，为销售起到非常有效的促进作用。“第一辆车是销售卖出去的，以后的车是靠服务卖出去的。” 售后服务触角延伸至汽车后市场 中国重汽的“亲人服务”不断拓展服务领域，并结合新技术应用，在激烈的市场竞争中赢得用户认可。而随着卡车后市场的蓬勃发展，中国重汽“亲人”服务也将转变观念，进一步突破，酝酿一系列大动作。 “售后服务不能局限在售前，也要延伸到后市场。”厉宏伟透露，正在落实的一项工作是，将把“全生命周期”服务升级为一项虚拟产品。这项产品不久将会有相关的产品说明书问世，向大家详细介绍产品的功能、作用、特点、申请和使用步骤。围绕该产品，还将推出实体的俱乐部，并且命名为“金冠俱乐部（ZZ-TCO）”。“只要购买这项产品的客户都可以加入金冠俱乐部，进了服务站，不仅优先享受到车辆检修、保养等一条龙服务，还可以核算固定成本，省心省力。” 通过完善汽车后市场，中国重汽计划打造一条经营链条，涵盖二手车整备、租售、养护、保险、汽车文化、汽车金融等服务，以此来推进中国重汽品牌的建设，提高中国重汽品牌在用户心中牢固的地位。 “也需要通过汽车后市场的盈利来支持和充裕市场营销体系。”厉宏伟表示，中国重汽将引导服务站建设汽车养护港，涉及上述二手车业务，增加盈利渠道，提高盈利水平。在保证良心价格的基础上，服务站生存能力的提升，也就有能力为用户提高更优质的服务，从而提高产品综合竞争力，形成良性循环。厉宏伟说，“让客户一直买中国重汽的车，子子孙孙都可以放心用，这是一种底气。” 不可否认，卡车用户对服务的渴求，从未像今天这般迫切。中国重汽“亲人服务”已先入为主的服务布局及用户口碑背书，从源头上消除了用户的后顾之忧。 20年转瞬即逝，中国重汽一路以“亲人服务”夯实“国器之重”的担当。竭力为中国卡车司机提供高效便捷而温馨的服务，在行业市场汹涌浪潮前，以前瞻性、创新性、坚定性的积极行动，对应未来无数个未知的挑战和机遇。 |
中国重汽打造“亲人”服务新格局汽车后市场成主要阵地
2019-05-05
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【行业动态】
20年，一个婴孩长大成人。 对于一个服务品牌来讲，20年，足矣成为行业内的苍天大树。 1999年，国内重卡行业几乎没有“服务”概念，中国重汽率先注册了“亲人服务”商标，并提出“车在用户手中，更..
