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车型| 客户服务进入“品牌化生存”时代 中国经济正面临重大的转折，经济全球化必将导致市场竞争的国际化。随着新技术、新经济的冲击和消费的日趋成熟，企业间的竞争早已由当初的质量、技术、性能、价格上升到今日的品牌竞争。当今时代的潮流是“品质化生存”，谁能树立了良好的品牌形象，谁就会赢得先机，创造和占领更大的市场。 对待客户的服务也是如此，服务品牌化的做法将更值得人们称道。西方管理理论认为，企业存在的基础是客户，没有了客户，企业就会倒闭。而企业吸引客户的最有效方法是让客户在你这里得到最大的满足。正如西方著名企业管理专家韦尔奇所言，企业要做的就是满足客户，而客户自己会成为企业的回头客的。 让客户尊重你，实际上就是建立了企业在客户中的信誉度。时刻以用户为中心，树立全新服务观念和市场营销观念；坚持“用户第一”的客户理念；同时，要不断进行服务创新，改善服务质量，通过提供周到服务，培养顾客的忠诚度，这会让企业立于不败之地。这也是国外企业先进的发展理论——赢得客户的尊敬，继而赢得社会尊敬的具体体现。 陕汽重卡率先举起关爱品牌大旗 如今，仅靠产品几乎不可能创造任何一种持续的竞争优势，依靠综合服务质量获取和保持竞争优势，已经成为众多优秀企业的共识。有了高品质的产品，还要有高品质的服务，企业才能长盛不衰。专家认为，服务营销将迎来大行其道的时代。 面对激烈的市场环境，陕汽重卡充分认识到服务营销的重要性。2019年7月16日，陕汽重卡在西安召开了企业成立51周年来首次以“回家啦”为主题的客户大会，并将其固化成今后企业每年与客户相聚的盛会。 在大会上，引发世人瞩目的是陕汽重卡关爱品牌“万德福”全国发布。由此，“万德福”成为中国汽车行业内首个客户关爱品牌，陕汽还将其人格化，还赋予其浓厚的感情色彩及鲜活的生命力，由此，陕汽率先在业内树立起一面关爱用户的品牌大旗。 “万德福”品牌的推出，陕汽有了如何关爱客户的标准和措施。以亲切的、关爱的、富有责任心与奉献，以及饱含中华传统文化精髓的“万德福”形象出现在消费者面前，一下子拉近了与卡车用户者之间的距离。 “万德福”关爱品牌成为灵魂产品 提起服务品牌，人们自然会想到类似海尔的“真诚到永远”等一些与人们生活密切相关的家电业、食品业或餐饮服务业的品牌，有谁想到陕汽这样的重型汽车制造企业，却在业内率先扛起了用户关爱品牌的大旗，实乃一大创举！ 以“万德福”作为用户关爱品牌，不是简单地将“万德福”关爱作为售后服务，而是将其作为一个产品品牌来经营，作为一个系统工程来建设，给用户以家人般的呵护，可谓是独具匠心、独领风骚。 “万德福“关爱品牌的创立，首开业内“以客户为中心”品牌之先河。把重型工业的阳刚与人间亲情的柔美巧妙地结合起立，达到了力美结合，刚柔相济，以柔克刚的经营境界，必将掀起了中国汽车工业史崭新的一页！ 当产品有了品牌力，生命就开始了，当服务有了品牌力，生命便得到了延续。 在陕汽，客户关爱已经成为有温度的灵魂产品，并像品牌一样得到了培育； 在陕汽，如同生命的关爱，被称作“万德福”，而由此被赞誉成：wonderful-真棒！ “万德福“关爱品牌个性鲜明 人的魅力，出自他（她）与众不同的个性。同理，品牌深深吸引消费者的地方，也在它那匠心独运的、活脱脱的、富有生命力的表现特征，即品牌个性。品牌个性使一个原本没有生命的物体人性化了，它象其他生命一样有着自己的生命轨迹。品牌在实践中表现出的自觉行动，对目标的不懈追求显露出像人一样的生命光彩。 将品牌视为生命系统，使其人格化、个性化，是陕汽“万德福”关爱品牌策略的独到之处。一个重型工业制造企业，有着钢铁般的冰冷，却能够把人世间家一般的温暖亲情融入企业经营理念之中，达到水乳的交融，充分展现了企业高瞻远瞩、义利并举、刚柔相济的经营风格。 兵法云：“攻城为下，攻心为上”。陕汽认识到在品牌的创立过程中最重要的就是强化品牌与消费者的关系。汽车消费高价格、重复使用、多次投入，这样一些有别于一般商品的特点，其营销成败的主要因素，在于营销体系的服务水平和功能多样化，服务显得犹为重要。 为此，陕汽采用“攻心为上”的品牌策略，通过直指人心的“家人亲情”这根情感纽带把品牌与消费者血命脉相连，赋予其浓厚的感情色彩及鲜活的灵魂，从而使品牌的生命得到了延续！ “万德福”客户关爱品牌有着鲜明的个性， 即：万（千家万户）、德（陕汽德文化传承与延续）、福（全方位覆盖客户健康、教育、家庭、事业、平安的美好幸福生活）： ——把客户当家人使广大客户眼前一亮，倍感亲切，产生了一种亲和力； ——全方位覆盖广大客户健康、教育、家庭、事业、平安的美好幸福生活，有力的促进“你中有我，我中有你”般的真情互动； ——一句“回家啦”把对客户的关爱上升到亲情的高度，“多了一份牵挂，多了一份热诚，多了一份责任，多了一份义务”，家人同心，情义千斤，彰显出品牌崇高的价值观。 形象动人、真情互动、柔情似水，使“万德福”关爱品牌个性独具，散发出动人的魅力。它一经诞生，便赢得了广大客户的喝彩与亲睐。 “万德福“关爱品牌品质卓越 纵观世界汽车业的发展经历了无数风风雨雨，国际市场竞争也血雨腥风，但是，那些诸如奔驰、福特、宝马、劳斯来斯、卡迪拉克等世界著名品牌卓然屹立，几十年，甚至上百年不倒，无不得益于它们那卓越的品质。 历经五十一年的励精图治，陕汽重卡紧跟社会发展趋势，建立与广大客户共生共赢 的价值生态圈，围绕价值生态圈，发现需求、满足需求、创造需求、引领需求，创新前行，提供陕汽重卡全生命周期整体解决方案，让客户朋友们买车无忧、用车无忧、养车无忧、管车无忧。 在此基础上，陕汽重卡通过关爱品牌“万德福”的实施，围绕平安行车、家庭和谐、身体健康、子女教育和工作事业五个主题持续对卡车从业者进行关爱： ——“健康福”关注于卡车家庭所有成员的健康问题，陕汽联合医疗机构，为客户提供各类医疗资源援助和辅导； ——“教育福”关注于卡车家庭中卡车二代、三代的教育福利，开展陕汽职业培训大学，此外为客户子女提供相应助学基金支持； ——“家庭福”关注于卡车家庭中客户长期出门在外的聚少离多，举办卡友体验家庭日、亲子互动体验等活动，为客户提供关爱基金帮助； ——“事业福”关注于客户运营，开展高端物流运营课堂、帮助客户提升运营效率，并举行技能挑战、节油比拼等各项赛事等； ——“平安福”更多关注于卡车司机运营过程中的安全以及相关保障问题，为广大客户提供安全驾驶培训和车辆附加人身意外险、货运险等。 所有这些无不体现出“万德福”关爱品牌卓越优良的品质，而正是这样的关爱措施，使“万德福”关爱品牌永远如烙印般记在广大客户心中。 “万德福”关爱品牌永不驻足 中共中央总书记、国家主席习近平指出：“只有富有爱心的财富才是真正有意义的财富，只有积极承担社会责任的企业才是最有竞争力和生命力的企业。 老子说，上善若水，厚德载物。作为国内重卡行业的重要力量，陕汽重卡认为，企业经营就是不断扎根于大地的一个过程，一个优秀的企业必须有强烈的社会责任感，只有将自身的进步建立在以客户为中心的基础上，才能真正实现企业的价值和理想。 “德文化”一直是引领和支撑陕汽发展的基石。德福是陕汽“德赢天下”文化的进一步升级和诠释，德以有责、德以有福。作为行业首个卡车司机节的发起者，多年来陕汽一直关注并致力于提高卡车司机及家人的生活幸福感。“以客户为中心”已经渗透在陕汽德文化体系之中，在德文化体系的推动下，始终站在社会责任的高度，履行企业发展的使命。 万德福的发布体现了陕汽的社会责任感、以及对客户切实的关爱。为了中国万千的卡车人与他们的家庭，更为了坚守“德以有福”， 面对万千个卡车行业用户家庭,陕汽重卡向全社会发出倡议，号召全社会携起手来，一起用行动，更好的关心卡车群体及家人：关注卡车人身体健康，提升整个卡车人及亲属健康水平；关注卡车人子女教育，切实改善卡车家庭未来发展；关注卡车人家庭建设，让爱回归，促进卡车家庭和谐共建；关注卡车人事业发展，提升客户运营收益，提高客户圈层价值；关注卡车人行驶安全，提高安全驾驶水平，提供运营安全保障。陕汽人愿与千万卡车人一道“德以有责、德以有福、德赢天下”！ 陕汽控股党委书记、董事长袁宏明在客户大会上誓言：陕汽一直“以客户为中心”的企业理念和宗旨，始终坚持把“客户满意是我们的宗旨”落实在企业一切行动中，以市场为导向，为客户创造价值，与客户共同发展。面对激烈的市场竞争，统一思想、树立信心，将为客户提供更可靠的产品，更贴心的服务，更温暖的关怀，更全面的整体解决方案，为客户创造更大价值，全力开创企业更辉煌的营销局面。 面临全球经济一体化的进程，在新形势、新机遇和新挑战下，中国汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创建和经营，而不是只一件产品去制造，这是陕汽“万德福“客户关爱品牌留给我们的精髓与启迪。 |
万德福：暖人心扉的陕汽重卡灵魂产品
2019-07-31
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【行业动态】
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