截止2020年2月11日，新冠疫情依然在肆虐，全国各地仍然不同程度采取封闭隔离措施，这对运输物资与装备的物流从业者来说，势必造成很大影响，对重卡司机影响则更为直接。

为更好的服务用户，中国重汽销售部迅速制定疫情期间亲人服务保障方案，以应对疫情期间中国重汽用户车辆的维修服务需求，也为重要物资的运输提供保障，阻击疫情蔓延。

亲人服务争分夺秒 维修排除万难

2月6日11点30分重汽银川分公司接到固原服务站反馈，接重汽400服务热线派工：重汽车客户曾师傅驾驶T7H牵引车运输物资行驶至固原市泾源县六盘山镇出现发电机无法工作、电瓶馈电严重，无法行驶。因服务站的发电机配件在分站，疫情期间当地进行交通管制，无法出行，经请示分公司同意，拆新车上配件，保证客户跑车。

2月6日下午3点，因固原市高速封闭，国道限制性通行，经多次沟通协调无效，仍然无法通行，公安机关要求客户不得离开自己车辆，客户自取配件也无法实现，至此本次服务陷入了僵局。因周边区域仅银川未限制当地人上下高速，重汽银川分公司紧急协调银川重通服务站，李建正站长接到任务后，马上找到服务技师周富春，从库房准备所需配件及备用蓄电池，并和车主曾师傅联系，获知客户已经一天没有吃上饭，准备上干粮。与下午5点50分上路长途跋涉近370公里，并于晚上11点到达客户地点，宁夏固原夜间环境温度低至-10°。2月7日凌晨1点维修完毕，试车正常，因疫情防控要求银川服务站立即返回住地，曾师傅上车准备稍事休息后启程赶路。

2月7日凌晨2点一刻左右，客户热车后发现车辆无法挂挡(自动挡牵引车)行驶，因客户运输物资时效性要求非常严格，晚点将导致货物无法抵达上海港口，延误船期，损失惨重。客户再次拨打重汽400服务热线进行报修，重汽400热线值班人员第一时间和重汽银川分公司取得联系，经过分析：因客户出现本故障前，并未发生变速箱故障，判断为维修期间发生的简单故障，而再次外派服务站前往维修将无法满足客户的时效要求，经沟通快速出台方案：1、由分公司组织服务站、变速箱厂专家对客户进行远程指导，变速箱自学习;2、若客户自学习无法成功， 客户服务中心快速组织专家团队，通过智能通后台进行远程诊断，指导服务站及客户进行自救;3、准备为客户提供不停车服务。

曾师傅反馈无法挂挡，仪表盘不显示故障，加减档档位不显示

截至上午8点，车辆尚无法恢复，曾师傅服务中心组织专家团队，通过中国重汽智能通后台数据，远程会诊车辆;银川分公司组建区域专家组微信团队集体分析。经过总部专家组团队的远程分析、指导，上午9点钟开始服务站指导曾师傅进行实操排查保险故障。

客户服务中心专家远程会诊

作为司机，曾师傅对车辆维修也是略懂一二，通过服务站远程视频指导，终于发现为F15保险损坏，曾师傅更换保险后试车正常，上午9点30分左右车辆挂挡基本恢复正常。

损坏的F15保险

客户曾师傅也将自己的维修过程发图片给专家团队服务支持群，特别表达对本次重汽客户服务中心的远程指导维修的谢意，专门打电话对银川重通服务站站在夜间零下10度的寒冷条件下，不厌其烦的清理油路，电瓶联线，维修发动车辆。同时主动提供给客户食品，确实感受到重汽"亲人"般的温䁔.

曾师傅曾师傅在支持群内表达谢意

维修好的车辆，在阳光下愈发的精神了

亲人服务没有终点 一路伴用户畅行

车辆维修完毕，而重汽的亲人服务的脚步并没有停下，重汽客户服务中心专家组团队，仍然持续关注修复后车辆的运行，以保障曾师傅车辆运行的安全、稳定，并时刻准备提供后续的支持。车辆运行350公里，一切正常。

车辆10：16分开始运行，运行350余公里后一切正常

重汽客户服务中心各个部门的协调合作，专家团队的及时有效服务，也让客户感受到了在特殊时段的亲人关怀。虽然本次亲人服务暂时告一段落，但是中国重汽的亲人服务没有终点，即便在疫情期间，中国重汽客户服务中心仍将结合当地环境、资源特点，依靠遍布全国各地的重汽服务站，结合中国重汽智能通远程诊断系统，为广大客户提供更加满意的亲人服务。

亲人相伴，祝广大司机朋友一路平安、一路顺畅。