【铁甲网 原创】众所周知，在工程机械行业里流传这样一句话，销售打天下，服务定江山。而后市场服务是所有企业都要面对的一个既老生常谈但又重要无比的话题。在当前社会及行业飞速发展的背景趋势之下，如何提高客户服务体验，后市场服务如何破局，无论售前，还是售后，这是关系到行业企业生存的根本和关键。

行业发展与矛盾并存，巨大后市场被寄予期望

中国工程机械行业经过十余年的高速发展，虽然期间也充满了各种起伏，但是近四五年以来，行业呈现出连续爆发式的增长态势，尤其在我国全面开启了十四五建设征程，国家对于基建的重点投入和两新一重的重点规划，工程机械行业伴随着国家宏观经济的发展保持着同样上升的势头。

据保守估计，主要类型的主流品牌设备已经拥有1000万台的保有量，机主预估超过300万，机手超过700万，这1000万名机主和机手组成有终端用户群，是整个行业中最重要的基础。而这些终端用户面对的行业发展趋势前景虽然不错，但也是发展与矛盾并存的。很多主机厂家不断高歌猛进，扩张产能，血拼市场。产能严重过剩带来的价格战是不可阻挡的，而代理渠道又是普遍亏损经营。产品同质化愈来愈严重，竞争越演越烈，后市场被寄予期望，但同样面临残酷竞争和挑战。

当前，全球化、智能化趋势不断加剧，让工程机械企业、产品、用户、后市场等各个领域都发生了不小的变化。因此，工程机械后市场服务也需要应势而变，才能为客户真正创造价值。

后市场服务需求逐渐扩大，服务之道破局势在必行

随着工程机械设备保有量的不断增加，后市场服务需求也在逐渐扩大。但与欧美等成熟市场相比，国内工程机械后市场发展水平较低，发展潜力有待进一步挖掘。在全球范围内产品服务带来的收入，已成为制造企业收入的重要来源，并且外包服务的趋势明显。通过提供标准化或客户化的基于产品的服务为客户创造价值，比如设备维保，远程监控、管理咨询等，产品服务的利润率远高于产品单纯的销售利润。

不同行业产品服务收入占企业总收入的比重不同。5月下旬于湖南长沙召开的中国工程机械用户峰会中，山河智能装备股份有限公司全球服务中心总监、国际营销事业部副总经理沈爱民先生表示，先进国家工程机械后市场服务收入可以高达60%，但中国工程机械后市场服务收入的占比依然是比较低的，只有10-20%左右。因此，对于中国的工程机械企业而言，通过后市场营销、服务模式的升级和创新，进而创造利润和价值的空间是巨大的。

当然，在传统服务模式中存在服务人才缺口严重、技术水平低等问题，设备保有量与服务资源的矛盾以及设备利润与服务成本的矛盾，这些都让行业企业及代理商的服务能力陷入困境。因此，破局行业后市场服务是势在必行的。

后市场服务模式创新升级，智能化信息技术将成主导

工程机械后市场的未来，只有智能服务这条路。中国工程机械学会再制造专家委员会委员叶京生先生认为，革新服务模式，才能有效解决客户需求与服务成本之间的矛盾。随着我国信息化升级、数字化改造、智能化提升，工业制造各领域内都在发生不小的变化。尤其在互联网+的背景下，工业从生产、营销、服务都出现了线上线下的融合。对工程机械而言，这种变化趋势尤为明显，一段时期以来，工程机械企业竞相开发数字技术，如5G远程驾驶和操控技术、无人驾驶、特种作业、车载监测、远程故障诊断、全生命周期管理等智能化开发和实际应用。

确实，信息技术的不断发展升级，推动了工程机械后市场营销及服务模式的创新。在中国工程机械用户峰会现场，卡特彼勒小型基建产品事业部大中华区及印度区销售总经理胡巍先生表示，当前形势下，所谓企业的线上营销和线下营销的最大区别就是，在当前阶段，企业要将两种方式做好衔接，使其形成互补，而不是完全割裂。只有不断利用新的网络营销模式，通过各种媒体平台，更大程度地为厂家传递相关信息、企业价值等给客户，最终使得企业获得行业及客户的认可。同时参会的博雷顿科技有限公司董事长陈方明先生也表示，目前线上营销已经渗透到用户的生活中，线上引流，还是要到线下落地的，两者相结合，才能做到完整的创新发展。

对后市场服务领域而言，当前后市场的主力军已经不光是制造商和代理商，二手机联盟、租赁联盟、连锁服务等民间组织不断涌现。鉴于此，后市场服务更需要创新。伴随当前科技的飞速进步，大数据技术、人工智能AI、增强现实AR等各种手段，服务工程师可以通过网络远程技术更好地帮助客户诊断、分析、排除各类设备故障。同时，也可以让社会服务企业有可能加入品牌商的服务网络。录制下来的整个维修视频还可以帮助企业改进产品质量，培训新员工等等。

此外，在2021中国工程机械用户峰会上，来自一线的多位精英客户，对于如何提升客户服务体验，他们都表达了自己的心声，比如像行业企业的服务人员时常通过电话联系并提醒用户做设备保养，这种问候式的、定期的服务让客户找到一种归属感和安全感。总而言之，对于终端客户，他们更关注服务的及时性、专业性、服务态度等等，因为这些工程机械设备都是用户的吃饭家伙。

后市场服务之破局发展，为有源头活水来！

2021年长沙国际工程机械展会上，中联重科副总裁、营销总公司总经理郭学红先生接受媒体采访时表示，就发展阶段而言，当前我国的工程机械行业后市场服务的发展成熟程度，相比于国外，确实还是有一段差距的。

不过，伴随着社会和行业的发展，市场越来越规范，后市场服务收入的占比也在逐渐提升。之前，中国工程机械行业多年的高速发展，让很多终端用户已经习惯了所谓的免费服务。未来，在企业和产品的全生命服务周期，所谓提升服务，进行模式创新，就是要不断扩展服务供应链，不断并入利益相关方，才能从根本上为客户创造更多价值，真正让企业与客户携手走向共赢。

因此，为客户创造价值是行业后市场服务模式创新的核心。宋代大儒朱熹在其诗作《观书有感》中有句名言，问渠那得清如许？为有源头活水来。通过借景喻理，借助池塘水清因有活水注入的现象，比喻要不断接受新事物，才能保持思想的活跃与进步。而这句名言似乎正好契合关于工程机械后市场服务模式的创新原理，就是不断在服务模式中融入信息化、数字化、智能化的应用，推动主机厂和代理商的积极转型，还要加大社会化服务企业和平台公司的参与，顺应趋势，拥抱变化，才能创造行业后市场服务的新春天。

原创文章，作者：任立。本文系铁甲网原创，转载请注明出处，感谢您的阅读与关注。欢迎大家积极投稿，审核通过后署名发布，投稿邮箱：market@cehome.com