根据中国汽车工业协会数据显示，9月客车产销量分别为3.73万辆和3.75万辆，同比分别下降0.79%和2.5%，“金九银十”的销售高潮并没有出现。

    在市场整体形势不佳、销量下滑的情况下，客车生产企业纷纷在服务上下功夫。在刚刚过去的“十一”黄金周期间，为保障客运安全，不少客车企业在售后服务保障和安全宣传方面作出了努力。为此，《商用汽车新闻》记者做了一番调查。

    宇通：全年开展系统服务

    宇通的售后服务保障系统健全，各项售后服务工作在全年不同时段展开。宇通售后服务人员会在每年重要的节假日、客流高峰期开展客户走访活动。“我们的售后服务人员走访客户时会对车辆进行全面的安全排查，提醒客户注意可能存在安全隐患的部件。我们还会定期组织司机和维修工培训，通过开展安全宣传方面的工作来提高他们的安全意识。另外，为保证客运安全，宇通每年还会为客户提供防火安全培训。”宇通客车售后服务专员何旭颖告诉《商用汽车新闻》记者。

    除此之外，宇通每年还有多项例行售后服务工作。何旭颖介绍道：“每年3月，我们会进行空调服务活动，为客户提供车辆空调的清理、检修、保养服务。专门用来接送学生的校车对安全性能的要求更高，因此在每年暑假期间，我们会专门为校车用户提供暑期校车服务活动。在学生开学前，对校车进行全面的安全隐患排查和检修，保证学生在开学时能乘坐最安全的校车上学。每年的八九月，我们会举行燃气客车服务活动，专门为燃气车用户提供专项服务。11月，有主要针对北方省份用户的暖风服务活动。年底会进行春运服务活动，为用户免费排查和检修车辆的所有部件，以保证车辆以最好的状态迎接春运。”

    宇通的各项服务活动也受到了用户的肯定和欢迎，何旭颖表示：“我们的售后服务人员在开展各项服务活动以及培训项目时，用户的参与度都很高。像校车这类对安全要求更高的车辆，用户参与率达到90%以上，一般车辆的用户参与度也达到70%以上。”

    除了安全方面的服务，宇通还开展了配件供应方面的调查。“我们会对拥有5辆车以上的批量客户进行车辆配件使用情况调查，根据用户具体情况，适时调整当地服务站配件库的配件供应，保证车辆在发生故障时能够在最短时间内更换配件，以保证客运企业的正常运营。”何旭颖告诉《商用汽车新闻》记者。

    中通：服务力求客户价值最大化

    中通客车的服务战略是追求客户价值的最大化与公司持久的竞争优势。在公司与客户之间建立长期的战略伙伴关系，让服务贯穿于产品售前、售中、售后整个过程，向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，增强客户对企业的信任，从而使企业获得长期赢利与发展。

    “中通每年会为用户提供专门的司机、维修人员、管理人员培训。例如，节假日期间会为提高驾驶人员的安全意识而进行安全培训。”中通客车品牌文化部部长李笃生这样说道。

    “今年的‘十一’黄金周长达8天，客流量大，车辆的负载压力也比较大，所以我们在节前为客户提供的安全检修工作也就做得更加细致，对整车特别是比较容易存在安全隐患的部件进行全面的安全故障排查，包括发动机、变速器、车桥、各项主被动安全防护系统等等。”李笃生告诉《商用汽车新闻》记者。

    同时他还表示：“黄金周之后，我们会进行全面的客户回访工作，由于节假日期间客运压力比较大，客运企业的工作安排也比较紧张，所以我们把保障客运安全的车辆检修以及故障排查工作放在节前进行，这样也能保证车辆以最好的状态投入节日运输工作。而黄金周之后进行客户回访，客户也就有更多的时间和精力来认真对待我们的回访工作。我们也能更深入、更全面地了解客户对车辆、售后服务工作的看法和建议。”

    大金龙：随时待命 及时服务

    大金龙以“行业领先，满意度提升；配件及时，供货速度提升”为服务目标。目前，大金龙的维修服务站已经达到400多家，在全国各省市均有布局，多个经济发达省份的服务站已经延伸到县级城市，重点区域服务半径达60公里。

    “大金龙每年都会开展各种售后服务活动，以刚刚过去的‘十一’黄金周为例，大金龙全国3个直属备件服务中心、50家备件经销商和400多家维修站并肩行动，全部投入到国庆长假交通服务活动中，上千名服务人员坚守岗位，值班电话24小时开通。我们要求旗下特约维修服务站做好准备，并向社会公布了24小时值班的救援电话，保证客户需要服务时能够及时联系。此外，我们在公司总部储备部分常用配件以备客户急需；公司售后服务热线也是24小时开通。”大金龙售后服务部经理张志坚告诉《商用汽车新闻》记者。

    除了每年常规的各项售后服务活动以外，大金龙还针对今年长达8天的黄金周推出了多项新举措。

    据张志坚介绍，这些新措施主要包括3个方面。一是要求公司在全国的售后服务工程师全部驻扎当地，不能外出，24小时在岗值班；公司总部服务人员和各地中心库的工作人员同样正常上班，及时提供服务。

    二是随着金龙“龙翼售后服务综合管理系统”的上线，大金龙得以充分利用“车联网”技术发挥其远程监控、管理的作用，为客户提供快捷、周到服务。长假期间共处理车辆抛锚抢修3车次，24小时服务电话接听61次，为客户提供车辆运营情况报表110次。

    三是要求全国各地的备件服务中心从9月中旬起增加备件库存量，针对国庆长假为客户新增加的备件储备量达到800多万元。

    苏州金龙：为客户提供“保姆式”服务

    提到苏州金龙为保证客运安全而作出的努力，苏州金龙品牌部江雅这样概括道：“我们每年都会例行开展多项售后服务保障和安全宣传工作，力求为用户提供‘保姆式’服务。”

    继2011年海格联合交通运输部举办智慧安全大讲堂以来，今年9月，苏州金龙再次启动以“分享智慧·共享安全——海格智慧安全大讲堂”为主题的巡讲活动，以“大讲堂”的形式倡导客运安全的理念与实践，落实政府要求，关注民生热点。在近期的几场活动中，来自山东、湖南、湖北、江西、安徽、浙江等地的客运企业管理人员汇聚一堂，接受了“智慧客运安全洗礼”。

    此外，苏州金龙还推出了专门针对清洁能源客车的服务。据介绍，苏州金龙按照“保姆式”服务理念，做到既有车辆售后维修保障措施，同时又在售前、售中注重新技术应用、维护方法的普及培训，把LNG客车的原理、结构、使用、维修等新技术的培训融入到服务中。主要做到以下三个方面：

    售前授“知”：重点是做好售前LNG技术普及培训，根据客户车辆用途推荐燃气发动机的动力和管路系统配置，介绍LNG客车的经济性、安全性、可靠性、低排放的特点以及其他客户LNG客车等新技术的使用情况，消除客户使用LNG等新技术的陌生感和心理顾虑。

    售中授“资”：苏州金龙客户服务部门会根据订单的配置为客户提供技术资料、量身制订驾驶操作和维修技师的技术培训计划。苏州金龙整合LNG管路系统和发动机等配套厂家的服务资源，编制了燃气客车维修技术资料、LNG客车驾驶员培训资料、LNG特性(视频)等资料，通过提供完整、系统的培训资料，提升客户消化、运用、推广新技术的能力。

    售后授“法”：在客户使用LNG客车初期，苏州金龙派专业服务技师驻点服务，为车辆日常运行提供技术支持，同时协助客户制订车辆维护方案，总结、推广使用维修经验。

    通过售前、售中、售后服务将培训与服务有机结合，完成制造企业与客运企业在新技术运用上的无缝对接。在服务上从重产品事后维修转移到以培训为主线的售前、售中、售后的有机结合，实现了服务模式的升级，也为进一步保证客运安全打下基础。