日前，厦门金旅2011-2012年度售后服务工作年会在总部厦门召开，来自全国各地500余家特约服务站的朋友们齐聚一堂，这里有合作多年的服务商，也有才加入的联盟的新伙伴。为期2天会议既有对过去两年售后服务工作的总结，更提出了下个两年的售后服务规划。  

    中国客车业在经历了初期的发展阶段之后，功能、配置的日趋同化，让中国客车进入了“后服务时代”，售后服务已成为各大厂商争取消费者的重要砝码，对于客车市场来说，售后领域同样具有淘金制胜的潜力。新技术日新月异，如何让所有的外派驻点都能跟上工厂技术不断升级的脚步？如何能发现车辆以外的问题，给客户带去更多的附加价值？ 

    在客车圈子内，厦门金旅对于售后服务的重视，早已是众所周知的了。早在三年前，厦门金旅就创办了售后服务网上大学，各地服务站、维修站及金旅售后人员，均可通过独有的账户，登陆金旅网上大学进行学习和考核。金旅售后服务部针对需要，定期提供培训课件和资料，以供售后人员进行学习充电。而每一阶段的学习后，会进行相应的考核，不合格者则需要进行重修。网上大学的创办，使得售后学习更方便更直接，获得了各地服务站与维修站的一致好评。除了理论上的学习与考核，金旅售后团队还会定期派出资深技术人员，到各地服务站、维修站对售后服务人员进行实践培训，考核实际操作技能。在这样全面的技能提升与培训中，金旅培养了一批批的精英售后服务人员。 

    对于金旅售后人员来说，“售后”不仅仅是在车辆出现问题时所进行的维修，更是积极主动的把养车、护车的技巧教导给客户。前阵子，负责维护厦门公交集团混合动力用车的金旅售后叶小炳发现，停在发车场的混合动力车电机损耗似乎特别的快。在经过多番观察后发现，因为对混合动力车了解不够透彻，许多驾驶员在用车上存在错误操作。有些驾驶员在车辆停回发车场后，没有按下停止键，档位保持前进档就熄火下车了；而有些驾驶员在操作过程中，常常直接将档位从前进档换到倒挡；而许多驾驶员在启动车辆时，更是猛踩油门……原来，这些不正规操作，都会使混合动力车的电机处于长时间或者超负荷的运作中，除了耗油耗电之外，还会加剧对电机的磨损。针对这些情况，叶小炳和售后同事紧急展开了对混合动力驾驶员的现场培训。针对已经发现的和可能会发生的不正规操作，金旅的售后人员都进行了讲解和纠正，现如今，厦门混合动力车辆的驾驶已经更加规范，车辆行驶顺畅，节油率明显上升。驾驶员纷纷表示，这都是金旅售后人员的功劳。

    此外，作为锻炼和检验售后服务团队的一项重要而有效的机制，售后服务技能比赛已经成为了厦门金旅的一项售后常规项目。比赛通过以赛代练的方式，为金旅主要售后业务人员提供学习交流的平台，对售后服务的提升起到了很好的促进作用。比赛常规项目涵盖服务顾问、维修技师、喷漆技师，参赛选手要经历理论、实践以及日常业绩三方面的全面考核，提升售后服务人员的业务技能，提升服务品质，为客户提供更快速高效的售后服务。“我们相信，通过‘以赛代练’的方式，全体售后服务人员的服务水平必将得到进一步提升。随着客户满意度的提高，售后服务的满意反作用于前沿销售，带动业绩上升，将成为厦门金旅发展的重要助推力。”厦门金龙旅行车有限公司售后服务经理孙晓山信心满满地表示，“我们一直努力打造的厦门金旅‘感心服务’的品牌形象正逐步深入人心，我们把每一天都当作3?15在对待，客户的每一件小事都是我们要付出最大努力的工作。”

    2013年，厦门金旅售后服务部全面延长了整车零部件最长质量保质期，公路客车最长质保里程可达18万公里，针对油电混合动力公交车更是推出了“36个月/15万公里”的整车保修，进一步提升售后服务水平。通过售后服务技能比赛，厦门金旅让“感心服务”的品牌理念深烙于员工的服务意识之中，并通过多种改革创新，为“感心服务”的售后服务品牌体系延伸枝叶。

    金旅售后团队，以对客户需求的细致入微，和对自身团队的千锤百炼，构建起了完善的售后服务体系。辐射全国500余家特约服务站，学习、考核、比赛，都是为了以更贴心、更及时、更高效的服务，为客户打造舒心满意的售后体验！厦门金旅多年来坚持从客户的需求出发，从售前、售中、售后三大环节中消除服务盲点，在企业和用户之间建立起了快速、完善的反应机制，履行“为客户创造最大价值”的承诺。或许，“良好的品质+优质的服务”便是厦门金旅淘金制胜的利器。