4月2日，国内客车业巨头宇通客车2014年服务年会在河南郑州召开，来自全国400多家服务站和配件经销商代表齐聚一堂，共商发展大计。大会围绕“树标杆，提能力，促共同发展”的主题，就宇通与服务站、配件经销商的深入合作进行交流。

2014宇通客车售后服务年会

　　合作共赢 共谋未来发展

　　会上，宇通客车国内营销副总监王建军对2013年宇通业绩进行了回顾，并对汽车后市场蕴藏的商机进行剖析。他指出，由制造型企业向服务型企业转变是中国企业发展的必由之路，随产品同质化程度的加深，企业利润率的下降，向服务转型已成为企业发展趋势，应加强对汽车后市场的探索。

4S中心站员工技术比武

　　据了解，2014年将是宇通与全体合作伙伴共同提升之年。宇通客车将围绕“树标杆，提能力，促共同发展”，在服务商中树立标杆，通过全面提升服务站和配件经销商的服务能力，提升客户满意度，实现共同发展。

　　“树标杆”就是要以标杆服务站的打造为契机，发挥其标杆示范效用，以优促优，逐步让服务站获得发展的可持续性，进而为客户提供更优质的、专业化、标准化的服务。去年10月，宇通启动了针对全国售后服务站的“五星服务杯”服务技能比武大赛，通过大练兵、大比武的形式树立售后服务优秀标杆，激励宇通售后服务人员深入学习和钻研维修技能专业化水平，进而为客户提供及时有效的售后服务，进一步提升客户服务体验，充分显示了国内客车第一品牌在追求售后服务专业化方面的不遗余力，更透露出其对售后服务质量的高度重视和对广大客户的负责。

员工技术比武

　　“提能力”则是通过各级服务站服务能力的持续提升，提高宇通服务站在整个行业的层次定位，实现宇通服务在服务质量、服务效率等方面全面领先于竞争对手，并拉开差距。目前宇通全国售后服务网点已达八百多家，服务半径在70公里以内，服务网络的布局日趋完善与合理。依托CRM系统，宇通深入推进配件体系的信息化建设工作，提高服务网络的响应速度和解决问题的效率。同时，400服务热线的不断完善使得宇通在售后服务上更加人性化，更容易达到和客户企业沟通交流的目的。未来，宇通将进一步构建完善服务体系，提高服务质量和效率，实现在行业内的全面领先。

技术总监比武现场

　　“促共同发展”就是通过服务站与宇通服务站共同抓服务转型，迎接校车、新能源及客户对服务产品需求带来的服务模式的调整，共同搭建新的合作与发展平台。2005年，宇通售后服务开始向网络化服务转型，以“提升客户服务体验”为目的的服务网络优化成为宇通售后服务的管理转型目标。在过去几年里，随着宇通公司售后服务体系全面转型，服务网络已逐步朝细分市场覆盖，服务能力逐步提升，服务站形象建设有序推进及服务站管理更加细化，客户服务开始由被动处理向主动预防转变，处理问题的效率及服务体验的吸引力进一步提升。借助这些转型，宇通将逐步实现“高效、务实、贴心”地服务客户，建立与服务站和配件经销商共同合作发展的新平台。

　　狠抓服务质量 打造“金牌服务”体系

　　目前客车市场竞争已由产品竞争、价格竞争逐渐转化为服务竞争和品牌竞争。作为服务型制造商，宇通客车一直非常重视对服务的投入，从上世纪90年代初就开始在全国设立售后服务站点，目前已形成集售前、售中、售后服务于一体的“金牌服务”体系。

　　2013年宇通售后服务部提出了“为客户增值，让客户感动”的全新服务理念。为了践行这一理念，宇通为其生产的产品做出了一流客户服务(365天全年无休和 “On call”24小时)、两大超长质保(车身骨架6年超长质保和里程质保最长可达18万公里)、三项免费服务(免费提供19项新车报到检查、新车走合保养和38项安全检测强制保养)、四重专业体验(统一的服务理念、标准、流程和质量)、五大品质保证(专业自建宇通4S中心站、一流的技术专家团队、安心的宇通正品配件、领先的多级质检控制和特有的全车通检服务)和六项无忧关怀(完备的车辆信息档案、免费技术咨询支持、主动开展客户培训、400客户关怀热线、全年多次尊享呵护活动和服务结束3日内跟踪回访)的六大承诺。

　　在今年的春运保卫战中，宇通客车更是通过售后服务创新提升了用户服务体验，不仅对关键部位进行免费安全检查，还推出了发放“春运急修直通卡”和打造微信专属服务通道等创新举措，方便用户售后保养，提高了用户满意度，为宇通2014年销量的提升打下了良好的服务基础。

　　从以上这些贴心的服务举措可以看出，宇通已逐渐进入了“为客户感动的”的角色状态，同时这也成为推动宇通不断进步的“隐形翅膀”。

　　踏实者远，共赢者胜。宇通将继续携手各地服务站、配件经销商，通过持续变革，打造行业的星级服务，为推动客车行业服务质量进一步提升、促进行业持续发展、实现“为客户创造更大价值”的承诺而踏实努力。