把握形势，提高认识，引导汽车客运站提升服务质量

　　近几年来，针对我省汽车客运站服务与管理中存在的问题，我省多次召开各级管理机构、汽车客运站经营者座谈会，从多方面、多层次分析我省汽车客运站服务与管理中存在的问题，分析传统管理、服务理念与转型发展新要求的关系，探讨新时期汽车客运站管理、服务新思路。通过多种形式的调研、座谈，形成了必须提升服务质量的共识：

　　一是从人民群众出行的需求来看，提升服务质量是必然要求。目前，道路运输发展的外部环境悄然发生了变化。客运方面，从走得了、走得快的基本要求，发展到要求走得好、走得舒适、走得顺心的优质服务。汽车客运站作为道路旅客运输服务的主要载体，除干净整洁的站容站貌外，最核心的就是通过提升服务水平，满足旅客舒适的出行需求。

　　二是旅客出行方式的服务比较，使道路运输行业提升服务质量成为内生动力。近几年来，民航、高铁的快速发展，对接民航、高铁运输的道路运输业，承受着服务质量低、服务水平不高、服务态度较差的压力，迫切需要改善、提高服务质量，体现道路运输的比较优势。而汽车客运站作为载体，首当其冲。

　　三是从社会经济发展的要求来看，提升服务质量是道路运输行业的必由之路。作为消费者，每个人都有享受经营者提供优质服务的权利，经营者有为消费者提供优质服务的义务。汽车客运站如果不能提高优质的服务，就不能适应社会经济发展的需求，将会在综合运输体系中丧失竞争优势。

　　这种共识的形成，提高了客运站管理者与经营者对提升服务质量重要性的认识，统一了客运站管理者与经营者的思想，强化了汽车客运站经营者的服务理念。

　　强化措施，综合施策，促进汽车客运站服务质量提升

　　为了加强汽车客运站的服务监督管理，我局从政策引导入手，综合施策，强化管理措施，注重“六个结合”，促进了全省汽车客运站服务质量的全面提升。

　　(一)理顺体制，客运站建设与管理相结合

　　以前我省的客运站管理体制是建设归口计划基建部门，日常管理归口客运管理部门，一定程度上造成建设与管理脱节。针对这种现状，我局在机关内部机构调整时，按照“精简、效能”的原则，专门成立了站场管理机构，将客运站建设、管理和服务质量监督职责进行整合，着力推进全省客运站的建设、管理和服务质量监督工作。目前，我省大部分市州运管机构也专门成立了站场管理部门，对辖区客运站实施全方位有效监管。

　　(二)创新思路，客运站站级与服务质量等级相结合

　　汽车客运站管理目前只有一个交通行业标准—《汽车客运站站级划分和建设要求》(JT/T200-95)，主要体现的是建设方面的规定，注重的是客运站建筑面积的大小，设备设施的配套。针对我省客运站管理实际，我们认为客运站服务质量在客运站管理中不可或缺。为推进汽车客运站服务质量管理法制化，在修订《湖南省道路运输条例》时，我省将汽车客运站服务质量管理纳入了地方性法规。《湖南省道路运输条例》明确规定：“客运站实行服务质量等级管理。客运站级别由县级以上道路运输管理机构根据交通行业标准核定。”

　　根据《湖南省道路运输条例》和交通运输部相关规章，我省制定了《湖南省汽车客运站站级和服务质量等级检查考评实施方案》、《湖南省道路客运站服务质量等级核定实施办法》、《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法》，将年度客运站质量信誉考核与服务质量等级核定工作相结合，将客运站服务质量等级分为甲等、乙等和丙等。通过依法监管，服务质量等级核定，促使汽车客运站经营者在服务质量上不断提升。

　　(三)奖罚分明，服务质量等级与站场经营性收费相结合

　　按照《湖南省道路客运站服务质量等级核定实施办法》，我省集中十四个市州运管机构管理人员，对全省42个一级客运站，112个二级客运站，96个三级客运站站级和服务质量等级全面实地交叉核查，并将核查结果在媒体、网络进行公告。根据核查结果，经过与省物价管理部门协商，联合颁布了《关于加强道路客运站收费管理有关问题的通知》，调整了客运站按站级和服务质量等级收取客运代理费的标准。规定一级站甲等服务质量(简称一甲，下同)10%、一乙9.5%、一丙9%;二甲8%、二乙7.5%、二丙7%;三甲6%、三乙5.5%、三丙5%;四级站、五级站和简易站客运代理费统一执行5%的费率标准。

　　2010年以来，我省对客运站服务质量等级核定每年进行1次，将核定结果在湖南运管网站公示和公告，并将核定结果抄送省、市物价管理部门，形成了社会知情、公众监督、政府价格调控的管理机制。这种奖罚兑现的动态考核机制，极大地提振了客运站提升服务质量的积极性。

　　(四)服务优先，新建客运站与老站提质改造相结合

　　随着社会经济发展，城市规模扩大，我省大部分市州、县都有新建客运站的需求。同时，我省部分汽车客运站(老站)地理位置优越，处于城市中心地段，出行便捷，满足了人民群众约定俗成的出行习惯。但由于建设年代久远，场地狭小，外观形象与城市形象越来越不协调，加之管理与服务不到位，当地政府都有把城区客运站搬迁的计划。

　　在这种情况下，近年来我省制定“一手抓新站建设，一手抓老站提质改造”、“建管并举”的举措，鼓励那些建站较久、设备设施老化陈旧又位于城市中心城区、方便群众乘车的老站进行提质改造。对完成提质改造、服务质量等级为优或者完成提质改造、服务质量等级得以提升的客运站安排省补助建设资金200万元以上。2011年起，我省郴州汽车总站、邵东汽车西站、岳阳汽车站，新宁汽车西站等汽车客运站分别完成了提质改造，各补助了200万元的省补资金。安化汽车站、韶山汽车站等汽车站完成了改扩建，分别给予了数百万元的省补助资金。今年又有一批客运站启动了提质改造工作。通过提质改造，这些老站面貌焕然一新，环境大为改善，功能布局优化，广大旅客享受到更加便捷、舒适的运输服务，政府也聚焦到客运站服务质量的提升上，取消了搬迁的计划。

　　(五)展示形象，满意车站创建和服务技能竞赛相结合

　　为促进客运站服务质量管理进一步深入，从2010年起，我省启动了创“群众满意客运站”活动，制定了“群众满意客运站”创建标准，规定只有服务质量等级为甲等的客运站才能申报“群众满意客运站”，并实施动态管理。评为“群众满意客运站”后，一旦年度质量信誉考核结果达不到AAA使服务质量等级降为乙等，将予以摘牌。创建活动开展两年来，我省共评选了53家“群众满意客运站”，得到旅客和社会各界的广泛认可，得到各级政府的高度认同。今年，湖南省人民政府将“群众满意客运站”创建活动纳入了对市州人民政府交通运输发展目标的考核，并要求将这项活动持续开展，全面促进客运站服务质量的提高。

　　为检验汽车客运站服务水平，展示道路客运行业服务风采，2011年，我省成功举办了湖南省“交通杯”道路运输客运站站务人员服务技能竞赛，评选了一批“湖南省青年文明号”和“湖南省青年岗位能手”，有三位选手获得交通运输部2013年全国交通技术能手称号。

　　通过创先争优，深化了客运站服务质量等级管理，打造了“小辣椒”“小白鸽”、“ 福星”、“小蜜蜂”、“蓝精灵”等一批特色服务品牌，行业的风采风貌得到展示，行业的知名度和美誉度得到提高，客运站服务质量得到全面聚焦。

　　(六)强化检查，全面整改与帮助提高相结合

　　我省对汽车客运站发生服务质量管理的处理规定中明确，经检查发现等级客运站发生违反“三不进站”、“六不出站”行为之一的，要进行安全整改。整改期满验收不合格的，服务质量等级降低一级，服务质量等级为丙等的客运站降低一档站级。2012年底在明察暗访中，张家界中心汽车站 “三品”检查工作流于形式，“三品”检测仪形同虚设，安全管理状况令人堪忧。省内几家主流媒体也对该站存在的严重安全漏洞进行了报道，引起强烈的社会反响。在责令整改期满的再次督查中，发现该站情况仍未得到改善。在这种情况下，我们对该站作出服务质量等级由一级甲等降为一级乙等的处罚，收缴了相关站级牌证，并将处罚决定通报全省所有运输企业和客运站，引起了全省客运站的强烈反响。

　　为督促张家界中心汽车站切实整改，全面提高服务质量，在做出对张家界中心汽车站降低服务等级的决定后，我局派出由纪委书记带队的工作组进驻张家界中心汽车站，督促和指导该站进行整改。张家界市政府在张家界中心汽车站现场召开了“安全隐患整改专题会议”，张家界市常务副市长提出了严格的整改要求并明确了责任部门。张家界中心汽车站的管理单位—张家界汽车运输总公司采取积极有效措施，选派了工作负责的同志到中心站任负责人，加大了安全管理工作力度和强化措施的手段。通过一年的整顿，张家界中心汽车站2013年进行质量信誉考核时获得AAA，服务质量等级又从乙等升级为甲等。

　　管理规范化，服务标准化，形成客运站服务质量提升的动力和源泉

　　目前我省正在组织编制《湖南省道路客运站建设导则》，通过全面具体、操作性较强的硬件指标标准制定，来规范我省客运站设计、建设和管理。预计今年底，《湖南省道路客运站建设导则》将以地方标准正式颁布。下一阶段，我们将进行广泛调研，研究制定汽车客运站服务质量方面的指导性标准，进一步深化客运站服务质量管理。

　　汽车客运站服务质量提升是具有长期性的系统工程，今后一个时期在汽车客运站服务质量的提升上，我们认为应通过标准化的建设，推进客运站服务质量管理的“流程再造”，建立长效机制，形成动力和源泉。

　　一是制定全国统一的《汽车客运站服务工作规范》。制定和细化汽车客运站岗位服务行为规范和服务工作标准，在管理制度、服务方式、责任追究等方面采取一些举措，推行服务责任追究制和客运站站级升降制度，推动汽车客运站规范管理和优质服务。

　　二是开展汽车客运站星级评选，树立典型，引领行业。目前，中国道协开始制定《汽车客运站星级服务》标准，拟在全国开展汽车客运站星级服务的评定工作。交通运输主管部门和道路运输行业管理机构要借助行业组织，推广实施星级服务，推动汽车客运站服务质量不断提升，满足人民群众出行需求。

文/湖南省道路运输管理局局长 张智勇