4月，恰逢卡车传统旺季，市场上有购买意向客户逐渐增多，对于一个老字号汽车心脏“智”造企业来说，在用户选择日益理性的当下，考虑最多是用户需要企业给予什么样服务？如何能让用户认可，并将品牌正能量竞相传送？一汽锡柴对此给出的回答是：一切以“用户需求”为核心，倾听用户心声，想法设法优化服务流程与创造服务价值，用高品质产品与强大的服务网络留住用户。

全时响应 专网服务零时差
　　作为国内顶尖发动机品牌企业，一汽锡柴对终端用户的服务始终精益求精， 服务流程不断梳理与优化，还要求服务站点严格履行“限时响应与全周期服务”的承诺。一位服务站的工作人员小高，在服务站工作已有十余年，与普通用户的接触甚多，充分了解了用户们的心理，他认为“除了服务站分布的合理性、服务政策的支持力度外，用户真正想要的服务就是发动机出现问题后，服务站可以在多久内派人赶到并将问题解决，而我们也是‘急客户所急’，提供限时响应和全周期提供服务支持，第一时间解用户‘燃眉之急’，另外对用户关心的服务站分布合理性，提供维修的人员专业高效，零配件调配速度更快等方面也做到了及时补充改善。”
　　据了解，截止目前，一汽锡柴在国内共有 1716家服务站，在全国服务覆盖半径基本达到了50公里，服务网络分布均衡，让四面八方的“锡柴机”用户拥有专属维修绿色通道。随着服务管理体系的逐步完善，各服务站点严格执行“10、1、8、2、72”限时响应，即当用户突然遇到了发动机的故障，临近服务站点人员能保证10分钟响应，派工完成；1小时内服务人员与车辆出发；一般地区8小时服务到位，城市2小时到位；72小时解决重大疑难问题，一般问题当天解决。让用户真切享受到精“芯”服务无可比拟的网络优势带来的方便，享用“无时差服务。我觉得我们不仅仅是锡柴服务网络版图中的一个点，也是产品最后一道防火墙的组成部分，更是服务精益化的缩影，因此我们必须全力以赴，确保服务无时差，用户永无忧。”
　　在“锡柴机”使用者眼中，“动力澎湃”“经济省油”“安全可靠”等特点是他们选择“锡柴机”的理由，而“全时响应”的服务则是他们选择“锡柴机”不后悔的理由，全周期体贴周到的发动机守护，助车载“锡柴发动机”成为名副其实的“永动机”。
　　一汽锡柴厂长钱恒荣表示，“如今锡柴创新发展的步伐不断加快，在品牌统领之下，传统产品质量导向模式迁移至客户需求为导向的全新模式开启，不管是哪个环节都在考虑用户需求与价值链结合。未来，锡柴将继往开来，勇攀品牌新高度，一如既往的加强服务网络建设提升效率，提高服务站服务人员积极性，实施康威国四、天然气机、客车、非道路等分网运作，进一步推动锡柴全价值链延伸，提高锡柴精芯服务品牌知名度，赢取更大的市场份额。”
　　回眸过去的七十余载，一汽锡柴一步一个脚印完成了向创新智造企业的完美蜕变，“制造”与“服务”相融合的发展模式并非锡柴首创，但无疑在国内同行业中却是做的最为成功的，终端市场用户的肯定与拥护为一汽锡柴实现可持续发展注入了源源不断的活力。
调度有序 配件到位高效率
　　为了聆听多方用户需求心声，为多维度实施服务品牌延伸做好铺垫，一汽锡柴曾针对全国各地整车厂、经销商、终端用户进行随机抽选问卷，调查结果显示，实行售前、售中、售后服务全周期服务、咨询保养维修服务效率以及配件和服务网络便捷流畅排列在用户最为在意的前三位，正好与精“芯”服务品牌核心价值的“精益”保持一致。不妨以终端用户为例，调研报告中位居前列的服务内容关注度占比分别为51.3%、54.1%、41.0%，从侧面反映出在市场化运作为主的如今，用户群体聚焦精“芯”服务更倾向于它的“及时高效”。
　　借助网络进行产品或服务管理是现代内燃机企业在竞技场上的“必杀技”。所谓“精益管理”，就是以最大限度的满足用户需求为基本目的的一种管理方式，一汽锡柴本着“精益管理”的基本理念，旗下三大品牌奥威、恒威、康威相关配件管理更趋“现代化”，实现调度、调件有序进行，促进了维修效率提高，与经销商还是整车厂之间的合作更加紧密，终端用户时间成本大大降低，基本实现用户无抱怨。
　　4月份，当长沙福田车10台发动机已装车发往目的地时，调配相关配件时出现了一些问题，当时正逢清明假期当第一天，为了确保假日当天发车赶上运期，不耽误福田厂上线急用，一汽锡柴值班人员加班加点，设法联系部门负责人，快速落实了到货时间，二个小时后配件抵达厂商仓库……忙而不乱，井然有序，突发事件应变能力强，一汽锡柴的配件服务网络经得起市场重重考验。
　　“我们的服务，就是要剔除复杂，简单围绕用户。把服务当成锡柴品牌要素的一部分，以用户价值为导向进行专属服务，精确受众，优化精益网络。我们将优化各配件网点储备结构，合理储备，抢先形成国四产品配件保障，打造锡柴服务长板。让用户把服务站当成是发动机的养护和质量瑕疵管理基地的基础上，以强大且完善的服务网络提升老用户忠诚度和新用户认知度，释放服务品牌正能量，让用户在看到发动机自然而然的联想到精‘芯’服务。” 一汽锡柴销售公司总经理李欲晓指出。
　　立足长远，做强民族企业，一汽锡柴创“芯”有方，服务得力，把握好用户需求点，平衡好用户价值，利用全时响应、全周期服务支持、配件及服务网络等优势，拓展服务品牌活动半径，扩大生存空间，促进品牌进一步升值。在行情前景不容乐观的情况下，一汽锡柴展示“雄鹰”之姿，发挥优势，逆势发展，为打响“民族品牌”，实现精“芯”服务全球化目标为之奋斗！