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车型| 卡车圈的Slogan，记者最喜欢这句：一部好卡车。 没有掉书袋，相当接地气。 “好卡车”的生产方——东风柳汽能够提供“好服务”吗？就用“双十一车企服务大比拼”来测一测。 中通快递使用的柳汽产品 不管用不用我 我都要帮你 10月27日8：16，记者致电东风柳汽客户服务热线4008877669，接通后直接转入人工服务，电话那头传来南方女子温柔的声音：“您好，请问有什么可以帮您？”，记者表示车坏在半路打不着火、希望能有服务站来修。“车坏在哪个地方？出现什么故障？电瓶有电吗？马达有反应吗？”伴随着一连串的问题，记者听到电话那头有噼里啪啦敲击键盘的声音。 与其他厂家一样，柳汽客服同样要求记者提供车辆识别代码，当记者给出 “3DV22GL3”的回答时，客服发现了问题：“不对啊，应该是两个字母和6个数字。您的车是柳汽吗？是不是拿错了？要拿主车的行驶证，您可能拿的是挂车行驶证。” 可能是抄错了车辆识别代码，记者只好把车牌号告诉客服，客服边查询边问：“发动机是哪个厂家的？玉柴、潍柴还是康明斯？”记者随口说是玉柴，客服这时已经查到了结果：“查到您的车用的是康明斯发动机。您在车旁边吗？车辆行驶多少公里了？”露出破绽的记者有点紧张，回答“3万公里”，客服又表示不太对：“查到您的车是2016年买的，1年才开了3万多公里？”“嗯，我开得少。”记者这时已经有点冒汗了，好在客服并没有在这个问题上纠结，而是说：“您是中通快递的车吧？请您保持电话畅通，稍后联系给您安排处理。感谢您来电，再见。”挂断电话，记者松了一口气——原来车牌号能查到这么多信息！ 随后，记者接到了手机尾号5573的服务站电话。“你的车发动不起来了？是马达没反应，还是马达有反应但发动机转不起来？动过哪里没有？”对方问道。记者回答没有动过，对方继续说道：“你的车是柳汽H7吧？H7有电子油泵会自己泵油。这样，你按照我说的方法做几次：关掉总电源再开开，连续三四次，把油泵上来看能否发动，如果能发动，就证明是油里进空气了，这就没什么太大问题；如果还是发动不了，那就需要我们过去，但要等一会才能派车。” 说到这里还有个小插曲。由于同一天记者对多个品牌进行测试，需要在接通电话时询问对方是哪个服务站，结果，在遇到多品牌服务站时就出了错误：手机尾号1536的某品牌服务站同时也是柳汽的服务站，记者问他“是不是柳汽的服务站”时，对方自然回答“是”，于是记者再接到5573的手机号时就有些疑惑：“您也是柳汽服务站？刚才有人给我打电话说快到了。”5573回答：“快到了？那是不是厂家派了两家服务站？1536这个手机号我不认识。这样，他到了我们就不去了，他如果没去，你再给我打电话，有问题随时联系。”这个回答相当暖心。 9：22，柳汽客户服务中心（07723282666）来电，询问是否有服务站联系记者，当得知联系了两家时，客服询问记者是如何沟通的。记者回答一家马上到、另一家电话指导，客服说：“现在是有一家过来检查吗？有说什么时候到吗？您先等待服务站给您处理，有需要再给我们来电。” 9：37，记者发现闹了个乌龙，赶紧联系5573。“好的，我马上叫人过去看。”他说。 10：01，5573来电，告诉记者修理工已经出发，估计半小时内能到。 10：16，修理工到位。 不管是不是测试 我都当实战 一看到摄像机、横幅，畅飞服务站的技工邰海松就笑了：“去年就是我来的，看你们眼熟。”去年就“上当了”？今年还“上当”？“车牌号是中通的，就没多想。”他说。邰海松 邰海松来公司已有3~4年，最多一天处理4~5起故障。他印象中难处理的问题就包括发动机无法启动：“如果是电路问题就比较难，最长的需要大半天。接到电话首先要准备工具，包括诊断故障用的电脑和常规工具如扳手等。”带来的工具较为齐全 畅飞服务站是柳汽的4S店，同时也是康明斯、东风、欧曼、柳汽、豪沃轻卡的服务站。服务范围覆盖上海及周边地区如昆山。由于业务量较大，各品牌配件都要储备。“服务站有8名技工，2辆服务车。遇到车不够用，公司领导会开自己的车带上我们。” 他说，公司很重视对修理工的培训，既有针对学徒的，也有针对大师傅（维修技师）的，“大师傅培训回来后，也会找个周末对我们进行培训。” 针对“双十一”，畅飞服务站每年都会对快递公司的车辆进行前期排查，包括油、水、电、底盘等方面，就是为了避免车辆在路上出问题，而今年的这项工作在10月就已完成。 13：48，记者接到柳汽客户服务中心来电：“服务站人员过来了吗？现在在检查还是已经处理好了？更换了哪些零部件？”，记者表示已经处理好，对方回答：“好的，那有什么问题再联系。”百世快递的柳汽卡车 记者点评：都说南方人心细，这次记者真是领教了，从客服到服务站管理人员再到修理工，都是彬彬有礼、思虑周全，整个服务过程形成了完整的闭环，没有一丝疏漏。近些年来，柳汽在快递行业异军突起，服务想必起到了相当重要的作用。 |
【服务大比拼】柳汽：好服务才配得上好卡车
2017-11-11
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【行业动态】
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