笔者在2015年初看到一则新闻，中国某著名工程机械企业召开了服务誓师大会，郑重向社会承诺，今后他们销售的设备实行整机两年质保、一生保修！这种服务创新的重大举措听起来十分振奋人心，可仔细一想却有很多疑问。

工程机械的终生保修靠谱么？

服务和保修的费用从何而来

首先，服务和保修是有成本的，这些费用从何而来？如果是通过提高保养配件的价格来支付保修服务成本，最终还是由顾客来买单。顾客很容易发现配件价格的差别，如果他们自行购买保养配件，你是否会拒绝提供保修服务？

服务部将成为消耗公司利润的黑洞

第二，终身免费保修就意味着服务部不是一个利润中心，而成为一个成本中心（只花钱，不赚钱）。服务工程师对自己的工作将无法产生自豪感，因为他们对公司没有利润贡献。无法体现自己的价值，公司就很难留住优秀的服务工程师，公司从上到下都会要求服务部节约成本，这样客户服务怎么可能做好？

员工维修挖掘机

商业创新疑似老总的心血来潮

第三，中国的很多商业创新都是老板一时心血来潮，拍板而来的。是否有人认真地测算过设备的保修成本有多少？第一年、第二年……终身保修需要多少费用？延长质保、终身保修对公司利润的影响有多大？这种做法是否可持续发展？另外，免费服务自然会让客户认为是设备存在什么问题，一旦企业承诺终身免费保修，再收回这个承诺的代价将是十分巨大的。

没有后市场的依托，经销商如何生存

第四，根据发达国家的经验，工程机械厂家和经销商仅仅依靠新设备的销售是很难生存和发展的，设备的同质化让一家企业垄断市场的局面很难形成，激烈的市场竞争让新设备的毛利越来越薄，没有后市场的依托，经销商就很难生存。终身免费服务、一生保修等服务创新将杀死后市场发展的机会。

各种滤芯

目前，已经不止一家中国工程机械企业喊出终身免费服务这样响亮的口号了！我并没有看到这些企业因为这种服务创新而赢得更多的客户，而我永远都不会选择在这样的企业工作，因为在这些企业管理者的心里，服务一钱不值，可以牺牲服务来争取更多的设备销售。

需要服务创新更需科学决策

诚然，无论我们采取哪种方式来做服务创新，重要的是科学的论证、评估和决策体系，而不是像很多企业那样，公司老板一拍脑袋就投资几万台挖掘机生产线，建成之后才发现利用率连十分之一产能都不到，造成巨大的浪费。我们的决策体系过于依赖老板的经验，就像终身免费服务这样重大决策，背后反映出来的是企业科学论证体系的缺失，这种决策是没有生命力的。

员工在维修保养挖掘机大泵

中国工程机械行业的精英里面，不缺少有聪明才智的能人，可黄金十年的发展却让行业千疮百孔、举步维艰。多数工程机械厂家把自己定位成设备供应商，却很少有人把自己定位成服务商，为客户提供解决方案。如何通过服务创新赢得更多的客户和市场，正考验着行业人的智慧。如果我们不改变对服务的落后理念，继续以牺牲服务来赢取市场，中国工程机械行业乃至中国的经济发展都很难有光明的未来。

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