在刚刚落幕的2018中国汽车流通行业年会上，面对多年不遇的车市“寒流”，行业人士汇聚一堂，问诊把脉查病症，对症下药开良方。而全球汽车流通行业技术与企业解决方案供应商CDK Global亚太区总裁忻海洪，则为风雨飘摇的汽车经销商开出了“智慧化转型”的药方。

曾缔造过零售业辉煌的美国百货业‘祖师爷’SEARS，几经转型失败后，最近申请破产，给同为流通行业的汽车经销商留下启示——转型在即，且转型方向不容闪失。

忻海洪表示，当前汽车流通行业正经历前所未有的变革，这既有互联网、新技术对营销方式带来的挑战，又有电商、共享经济对销售渠道及商业模式带来的挑战，还有这两者的兴起对消费习惯产生的影响，这些因素的叠加导致传统流通模式不再一枝独秀、从业者的价值和服务亟待重新定位。

经销商如何进行“智慧化转型”？CDK Global提出了四个转型方向:数字化营销、客户经营、门店运营、行业大数据。针对四个方向，CDK Global 产品战略总监闵宥宬在2018中国汽车经销商集团发展论坛上予以详细讲解。

在数字化营销方面，经销商应聚焦统筹线上触点，优化沟通渠道。经销商对数字化营销并不陌生，但理解和使用的并不到位。大多数经销商普遍认为，开展数字化营销就是从垂直网站购买线索。这种误区让很多经销商患上垂直网站依赖症。消费者在垂直网站上必然是以价格为导向来选择4S店，这只会让整个行业新车销售的综合毛利陷入恶性竞争的死循环。

经销商对数字化营销的误区还体现在只重视销售，却忽视更为重要的售后环节。经销商除了利用上述媒体资源外，还要尝试应用App、公众号、小程序等互联网工具以及会员俱乐部等衍生业务，实现对消费者的需求激发、优化体验及黏性管理，从而有效串联经销商业务，整合线上触点，建立客户全生命周期管理系统。

因此，经销商除了垂直网站，还可以选择在网上商城、信息类媒体、社交媒体甚至是视频网站进行投放；除了关注线索转化，也要关注店面或集团的品牌形象和舆情监控。与此同时，经销商要将散落在各个渠道的线上信息汇总融合，利用大数据技术形成完整的客户画像，支持销售及售后部门有针对性沟通、服务客户。

在客户经营方面，以主动的“经营”代替被动的“管理”思维。

首先要理解客户的价值。观察成熟市场的客户价值曲线，整个销售环节所产生的毛利仅占整个客户生命周期的5%，而拥车及置换阶段产生的毛利占到70%。因此，在当前获客艰难、新车增速放缓的情况下，经销商必须高度关注售后业务，防止客户流失。其次要对客户进行分类。根据客户购车年限、车型、购车方式、到店次数等进行分类，有针对性的举办相应的活动，比如制定流失预警期的客户规划等。

CDK Global调取两家一汽-大众4S店某款车型的客户数据发现，一家店通过定期的售后活动，使80%的保有客户在规定周期内到店更换了火花塞，而另外一家店没有主动针对相关客户开展售后活动，在规定周期内更换火花塞的保有客户仅为20%，仅这一项两家店的售后产值就相差30多万元。

经销商之所以总是抱怨客户流失，是因为汽车服务相对低频。对此，CDK Global提出“人·车·生活”的概念，正在与合作伙伴进行跨界整合，搭建人·车·生活生态圈，通过一套会员管理系统，将车主在吃、穿、住、用、行等日常生活中所能享受的权益串联起来，扩大权益价值，提高车主黏性。

在门店运营方面，经销商应更多关注如何增加传统4S店的吸引力，利用人工智能AR、VR等新兴科技对销售和售后的软硬件及流程进行改造，以及辅助业务创新，推动资源整合。一方面，引入人脸及语音识别接待系统、沉浸式体验的车辆辅助介绍等黑科技，让消费者买车、修车变成一件高效且时尚的事，另一方面，通过信息化管理系统，对整套销售管理体系进行全方位梳理，优化4S店的呼叫中心、集采、配件管理、库存调拨、分销渠道等运营流程及组织架构，从而降本增效。

在行业大数据方面，服务全球汽车经销商40余年的CDK Global认为，中国经销商虽然应用管理系统多年，却没有对系统内沉淀的经营数据进行有效挖掘，在提升精细化管理水平时，急需导入大数据技术和管理理念：首先，对标行业、品牌、区域、集团数据，明确业务短板；其次，利用KPI体系分解自身业务，数据化理解实际运营状况；第三，层层分解数据，逐层下钻,明确问题根源；第四，制定有针对性的改善计划，按月度追踪改善效果，不断利用数据来指导修正业务优化方向。

关于CDK Global

CDK Global是全球最大的汽车零售及相关领域的集成信息技术及数字营销解决方案提供商，年销售额近20亿美元。 CDK Global 为全球100多个国家的26,000 多家经销商和大多数的汽车厂商提供解决方案及服务。CDK Global 的自动化解决方案集成了关键的工作流程，从售前有针对性的广告和市场营销活动，到销售、财务、保险、配件供应、维修及车辆保养等，并注重数据分析的运用以及智能预测。了解更多，请访问www.cdkglobal.com.cn。