由吴镇宇、张智霖、胡杏儿领衔主演的《冲上云霄2》在国内掀起的热潮，激起无数人对于蓝天的向往，也让机长和空乘人员的生活放到了众人举目的焦点上。很多观众都可能注意到，机长制服的肩上有四道黄色的横杠。为什么机长的标志是四道杠呢？有这样一种解释：第一道杠代表“Profession”——专业，所以最早的空服人员是挂一道杠的；第二道杠代表“Knowledge”——知识，即对飞机系统的知识，所以有的飞航工程师是挂两道杠的；第三道杠是“Flying skill”——飞行技术，所以副驾驶是三道杠；第四道杠是“Responsibility”——责任。

    如何为客户提供更好的服务？在申龙，也有这样一个类似的服务标准，它约束着遍布全国各地的375家服务站， 50多人的服务团队，他们用自己独特的申龙服务精神感动着每一位客户。无论是幕后的工作，还是台前的态度，申龙在用“服务”改变着，影响着。

    服务的起步——领跑缘于从客户角度思考

市场形势的不断变化促使许多有远见的客车企业将产品售后服务提升到当前市场营销工作中的重要位置，售后服务从此不再处于从属地位，而与销售一样，是商品流通中的重要环节；换句话说，产品销售给客户并收到货款以后，厂家与用户及产品之间的关系并未结束，企业要通过售后服务延续商务关系直至产品使用寿命终结。

申龙客户服务部经理王剑谈客车售后服务

    申龙客户服务部的负责人王剑认为，进入21世纪，各客车厂在产品开发上相互借鉴，如今客车无论在性能，质量还是工艺水平等方面的差距在日益缩小，这时仅仅依靠产品已经难以扩大和巩固市场份额；另一方面，随着客运市场的管理规范化特别是客运企业资质和车辆等级的评定，用户购买行为也进一步理性化、市场化，计算成本和投资回报意识普遍加强。如何提高产品和服务质量，为用户创造更大的使用价值，成为客车企业当前乃至今后扩大市场份额的关键。

    未来市场竞争，它将不仅是产品的质量、价格等因素的竞争，也包括售后服务的竞争。而售后服务网络的规模，以及售后服务的质量都将直接影响到客户的印象。于是，从公司建立起，申龙就开始投入大量的人力，物力，财力铺设售后服务体系。

    如今，申龙客车服务网络从最初的不到30家服务站到现在375家服务站，服务半径在100公里以内，重要区域服务半径在50公里以内。每个市场部派驻服务人员，各个省都建立核心服务站，为客户车辆提供服务保障。2009年，服务部门独立出来成为公司一个部门，下辖两个科室——服务管理科和配件管理科。服务部尽心尽力为客户提供系统的保姆式服务，为客户提供有效完善的售前、售中、售后服务；而配件部则不断强化配件供应系统。申龙服务人员也迅速壮大为50多人的规模，服务架构完全按照满足年销量万辆的市场规模来设计，基本达到一流客车企业的服务水平。

    王剑认为，其实服务本身就是需要一个庞大的系统来支撑，从产品研发到技术部门支撑，从销售体系到服务网络，都需要各体系部门的协同合作，包括售后、维保、用户回访制度的建立都需要一个庞大的体系去支撑。我们的产品怎么通过最近的距离跟客户对接，就需要各服务网点的支持。目前，在整个申龙服务网络的建设上，我们已经完成了第一步的目标，有了这些网点的支撑，足以帮助申龙延展全国服务能力。

    在此基础上，根据市场的重点程度，每个地区都会不同程度的增加服务人员派驻，比如福建传统主力地区重点区域安排了4名、广东市场安排了3名经验丰富的服务工程师，下半年也在新疆等区域也会增加人手。而且，在具体操作中，亦可灵活实现跨区域合作团队合作，在短时间、任务急，客户要求高的情况下，可以合力满足市场需求。

    除此之外，王剑特别指出，售后服务过程中，及时的备件供应和信息反馈往往成为突出的问题，经常困扰服务工作的正常开展。近两年来，随着客车的飞速发展，其市场占有率迅速扩张，在这种情况下，这些矛盾显得更下明显。因此建立有效的配件供应渠道和信息服务体系是实现高质量服务的保障。针对目前国内大多数客车厂商，申龙着重对配件中心库进行了优化管理，不断扩充库存容量，对于一些主流车型的配件都有适量的库存，在外勤发来配件需求时能及时供应，同时也采用新的物流系统，视线供应链一体化，对于“产-销-供”三个环境加强沟通协调，实现同步配合，提高整个系统的反应能力。

    服务的收获——成熟缘于真诚到永远

    近几年我国客车产品性能已经有了很大的提高，新技术，新工艺被大量采用，但国产客车故障率仍然很高，突出表现在制动可靠性，空调质量，密封性，减震隔热等方面。据调查：用户普遍认为目前国产客车性价比较高，在使用中有点问题可以理解，但不能容忍服务不到位。可见，用户已经把一个企业的售后服务质量用作判断该企业可信度的首要条件。

    也因此，申龙必须紧抓服务的质量。多年来，申龙一直有个梦想目标，那就是将申龙服务打造成为客车服务领域的“海尔”，用实在、专业、高效、及时的态度塑造申龙服务品牌。

    实实在在做人，用心做事，是申龙服务的首要态度。王剑表示，怎么进入、把握他人之心，是心理学家研究的学问，而申龙的服务初衷只有一个，就是认真做事把事情做完，用心做事把事情做好。申龙的服务不是以盈利为目的，而是以服务更快捷、方便来增加服务方式。也许处于不同阶段，企业的服务表现内容也会有所差异，但万变不离其宗，就是应该本着“为客户着想”的态度，用心做好每一件事，让客户感受到你是真正在做服务。基于此，在平时，申龙服务人员要做好日常工作检查，与客户保持密切沟通；在繁忙季节，申龙服务人员则要时刻紧张，随时准备应对紧急情况，为客户赢得与市场竞争的时机。记得，在2008年春节前2天，成都有一台SLK6790后桥壳损坏，急需配件更换，而此时物流基本全部停止发货。申龙服务人员着急了，在经过与供应商多次协调，最终说服供应商直接派车送一个后桥壳到成都为客户更换，以保障客户春运期间车辆的正常运行。

    高效，及时是申龙服务人员的专业考核标准。王剑指出，正如速度与激情是每个夏季的关键词，这对于每一位服务人员同样适用，因为要把一件事情做到极致的好，必须具备“速度”与”激情“，即要高效快速又要有百分之百专注与投入的做事态度。如今，在中国客车售后服务领域，”速度“与”激情“是广大用户对客车企业的期待。

    在昆明，曾有客户要求在短时间组织跟进一个2500人大型旅游团的车辆保障工作；在广州，当地政府曾要求要每天跟进确保新上路的180台LNG新公交车的情况，以确保春运正常运行；诸如此类的事情很多，比如，面对奥运会，世博会，亚运会，全国两会等紧张繁忙工作中，历经市场多年磨练的申龙服务人员，必须让自己迅速成熟起来。

    另外，好的服务还要有很好的沟通力。王剑认为，对于好的售后服务人员，除了对产品要熟悉，专业性强，有责任心，具备吃苦耐劳和团队合作的精神外，还要有良好的沟通技巧。服务人员有很多工作都是在协调，沟通，反馈和落实。在客户的沟通中，申龙服务人员要求根据不同客户的需求去调整他们的服务内容——比如，在广州珍宝巴士，拥有一套很成熟的车辆维保管理制度，这时申龙服务人员做的更多的是配合工作，及时高效解决车辆问题和配件供应保障。比如，在西北，有些个体户老板对车辆维修保养没有概念，申龙的服务则是要从车辆知识讲解，保养重要性等开始着手，尽心尽力为客户着想。

    就这样，一边是拥有覆盖全国大范围的服务网络体系，一边是拥有一支专业性和执行力兼具的高效团队，从这两者中不难看出，致力于为客车用户提供最佳解决方案的申龙客车，已经开始全面发力并初具竞争优势。

    服务的进步——出色缘于不断的思考

    在申龙，拥有一套系统的服务人员考核机制。为确保服务质量，一张张量化的考核指标，每个月都要安排回访，考察市场服务情况。另外，日常服务工作也会依托GPS定位系统，动态加强服务人员的管理，掌握市场服务动态，确保服务人员能否及时反馈解决车辆问题。

    专业，高效，及时——漫长的征程在此时似乎已经到达第一个巅峰，但申龙的梦想，却远不如此。“比客户想得更多一点”，是申龙客车倡导的服务精神，他们不满足于“完成”服务，而是想着“完美”服务。

    有申龙服务人员曾列举这样一个例子：“曾经有一次飞机延误，旅客提出要一个毯子，乘务员就提供了毯子，后来又要求提供娱乐用品，乘务员又提供了，再后来又提出要杂志……“，看到那一幕，我们就在想，这不是我们要的服务，好的服务不能老是等着客户来要求，这样即便提供了服务也是被动的。在申龙服务中，应该尽量为客户多想一些。

    于是，2009年，申龙客车就提出了增值服务这一理念，即真正站在客户的角度为客户着想，急客户所急，超出客户的服务预期，从而给客户带来意想不到的收获和惊喜。通过这种增值服务不断开拓市场，赢得用户的信任，为申龙客车增强品牌力。

    之中，为了更好服务客户，申龙将目光移向了售前阶段，开始与客户一起思考，帮助客户提供市场解决方案，为客户尽可能多的解决问题。峨眉山客户案例很好说明这一切，由于峨眉山路况险峻，为了让交付车辆更适应市场需求，申龙市场人员和服务人员曾经多次考察弯路情况，帮忙测算实际运营环境，用于产品的改进方案里头，赢得了客户的赞誉。

    在客户正确对待服务重要性方面，申龙客车也一直在努力，尽量引导客户到正规的服务站进行维修保养。曾有一次，西北客户运营车辆发生追尾，由于已经出保，他用自己的渠道进行了维修，最后车辆情况弄的一塌糊涂。申龙得知，非常重视，立即在内部召开技术交流会，派驻服务人员及技术工程师到现场，通过整整一个星期的忙碌调校，对车辆发动机，离合器，传动系统，动力总成、行驶系统等细节都重新梳理，完全解决了车辆遗留问题。可喜的是，此举专业的服务深化了用户对于服务的理解与肯定，他们开始思考优质服务究竟能为自己带来怎样的便利，也使他们不再以价格作为唯一的标准，从而变得更加理性。

    每月，王剑等人都要经常外出，去走访市场，了解客户的需求，协调解决各市场发现的问题。他们会不定期在各地举行一次服务站与重点客户的联谊会，互相促进沟通。而一些有针对性的服务也在逐渐常态化，比如，夏季送清凉活动；冬日送温暖活动；不定期的“天天315”活动等。今年，面对火热的燃气客车市场，申龙客车还特别推出全国范围燃气系统的系列服务活动，帮助客户解决批量投入燃气客车将可能面临的一系列改变。

    没有最好，只有更好。市场在不断变化，申龙的服务也要跟上，甚至要超前，服务内容要求不断升级。在王剑看来，主动超前的服务，往往能给客户带来一些不经意的感动。市场环境的改变，一个在事前与客户互动、事中创造最佳体验、事后能够闭环优化的开放式服务平台可能更能满足需求。从最初的车辆营销到把产品服务做精，未来，申龙要做的是纵深，在前面、中间和后面做到全流程的最佳用户体验。

    忙而乐于其中，王剑及他的服务团队在专心地做好每一项服务工作，除了对客户，他认为，公司系统内部的服务也很重要，尤其是服务人员本身。他时常与服务人员沟通，去了解他们的需求，通过人性化管理，将他们在服务中可能遇到的问题以及外派服务存在的各种挑战都考虑进去，不断提升每位服务人员的生活质量，满足他们的工作调动需求等。

    服务创见未来，服务成就所托。就这样，申龙服务慢慢在行业内树立口碑，这种一如既往的把“用户体验”放在首位，以“真诚到永远”的企业理念，用心的为用户提供各种各样的人性化服务，以饶有“激情“的服务态度让用户体验更贴心、更舒服、更方便！