“活动很受服务站的欢迎，用户也非常踊跃;这才进行2个月，用户进店保养的回头率就比以前高很多了。”广西玉柴机器股份有限公司(以下简称“玉柴”)河南办服务经理黎锦宗告诉记者。黎锦宗所说的活动是玉柴近期在全国范围内推行的一项用户回馈政策——“以养代修”保养活动：凡2014年1月1日—12月31日期间购买配套玉柴车用发动机的整车用户(公交车用户除外)，按玉柴原政策执行首次保养后，只要定期按要求通过玉柴服务站使用玉柴润滑油和原厂配件开展发动机保养满3次，可再次享受玉柴免费保养1次(机油、机滤芯，工时全免)，活动有效期至2015年12月31日。

　　自2014年3月17日活动通知正式发布以来，在各服务站获得了不错的反响。“现在已经有很多用户登记，驻马店服务站做了三四百台，许昌已经有七八百台，我刚才问了几个服务站，都挺多的。”黎锦宗说。

　　“以养代修”，一次多赢的活动

　　每台发动机单次保养费用约800-1100元，此次活动玉柴虽然付出巨额成本，玉柴却认为值得，在他们看来，这是一件多方共赢的事情。

　　首先，用户当然能够从中受益。除了直接节省1次更换机滤、柴滤，并进行发动机全面检查维护的费用，活动还有着更加深远的影响。“我们希望能通过这样的政策，让用户养成按时保养、去正规服务站用专业正宗配件保养的习惯。”周惠雄表示，“长远来看，良好的保养习惯能够降低产品故障率、提高可靠性，从而降低使用成本、延长产品的使用寿命。”据悉，商用车向国Ⅲ、国Ⅳ标准转型之后，对发动机零部件的保养要求很高，一旦使用了假机油或伪劣的空滤、柴滤，灰尘就很容易进到发动机缸体;若加之柴油品质不达标、燃油供应效率不好，会对发动机造成很大影响。目前出于短期效益的考虑，仍然有不少用户、尤其是卡车用户选择在“路边店”做保养;玉柴希望在长期的服务过程中，让用户真正感受到正规保养带来的效果比对，从而形成主动保养的意识。

　　同时，这对服务站来说同样具有很大意义，而各服务站对活动的积极宣传和推进证明了这一点——即使要承担少量工时费。黎锦宗告诉记者，服务站都在显眼的位置悬挂了宣传横幅，并通过主动走访和在店接待的途径向用户分发印有活动内容的小贴纸——仅河南地区就发出将近2万份。“河南大概有200家服务站，核心站每天进店接受服务的车辆有几十辆。活动开始以后，不但促进了流量，更为服务站的配件经营带来很大好处，油品和三滤的销量明显上去了。”实际上，玉柴对服务站还有更大的期望。周惠雄说：“以前很多商用车用户在保修期内会进店，保修期外的项目通常选择路边店。通过这样的政策，我们希望在增加服务站收益的同时，让服务站有机会跟用户建立起良好的合作关系，引导用户变成服务站和玉柴的忠实客户。”

　　从玉柴的角度看，如果用户按照玉柴的技术要求去使用和保养，产品将发挥出最佳性能，用户对品牌的认可度也会更高，从而形成良性循环。黎锦宗打起了算盘：“虽然公司投入的成本很高，但让用户得到了实惠，对服务站来说经营面扩大了，对玉柴来说用户美誉度上升了——我觉得这个活动做得挺值的。”

　　“品牌忠诚”，一场理念的竞争

　　无论在用户还是合作伙伴中间，玉柴在服务方面的口碑一直算得上业内翘楚。这得益于玉柴对服务理念的不断创新，拿这次“以养代修”活动来说，经过1～2年的策划和准备，玉柴再次走在了市场前列。

　　周惠雄告诉记者，玉柴一直很重视服务，公司对服务的定位和要求都很高，始终把服务视为玉柴核心竞争力之一。

　　“如今，行业都看到了服务的重要性，同行之间的差距也在缩小。怎么能够确保服务一直是品牌的竞争优势?首先就要创新。”玉柴2014年在服务方面的思路还有许多，除了本次活动，还对公路重机、国Ⅳ产品和一些零部件的保修期限作了提升。此外，还有一个更大的、持续2～3年关于“提升玉柴服务体竞争力”的项目，重点考虑如何提高服务站的经营能力、拓展其后市场业务空间，帮助其把眼光放在三包期外的长远客户关系上，做强油品、配件等业务。“要提高服务站的忠诚度，让他们能够从品牌经营中获得效益提升是最根本的。”

　　在河南办事处长期接触一线服务站的黎锦宗也对此感触颇深。“在终端市场维护上，服务站起到的作用是最大的。当前仅仅依靠维修工时来维持服务站是很困难的，这对保持品牌忠诚度和服务站自身的能力提升都相当不利，因为经营效益不好的情况下很难留住人才。一方面要通过类似‘以养代修’的活动和工作，扩大服务站的利润点;另外，我们在工时、配件等政策方面对服务站进行倾斜，在各地培养一批对玉柴忠诚、执行力强、技能高的服务站，这样整个服务体的凝聚力才会越来越强。”在各项措施的激励下，地方上确实涌现出一批经营亮点频现的玉柴服务站，比如许昌顺营。通过与经销商“结对子”的方式，顺盈提前介入了车辆销售过程，主动与用户进行对接，打消用户对服务的后顾之忧;这样不仅促进了经销商的销量，服务站也因为有了更多用户导入，实现了业务量的明显增长。

　　的确，品牌服务理念的实现最终要靠连结品牌与用户的服务站，而服务站的“忠诚度”是玉柴提到的高频词，因为理念和管理制度都能够被复制，但是人的思想和忠诚度是没有办法“移植”的。从这个角度考虑，玉柴坚持对服务站的走访和投入，在政策、人文关怀，尤其是后市场的引导上，不仅定位非常清晰，也下了很大功夫、作为公司层级项目去重视。

　　“授人以鱼，不如授之以渔”。玉柴很清楚，除了让服务站得以从维修业务中获取利益，服务站管理上更重要的是扶持它们把配件、油品等业务做大，引导它们持续提升能力、扩大经营，从品牌中收获成长。