中国汽车工业协会对2016年中国车市曾进行预测：全年销量预计突破2600万辆，年增长率为6%。看到这组数据，不禁让人联想随着经济的发展，乘用车数量也是逐年攀升。伴着国产车脚步的扩大，越来越多的消费者跃身跻进国产车主行列，车主们在驾骋的同时也开始享受售后服务带来的便捷。比亚迪作为国产新能源汽车的代表企业，对于售后服务的理解也有其独到的一面，比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开先生为我们打开了比亚迪的售后之路，重新诠释出比亚迪的“精诚服务”！

（比亚迪汽车销售有限公司副总经理 高子开先生）

　　新能源汽车对维修安全性要求更高，车主身份的变化推动售后服务的改变！

　　新能源汽车作为行业的后起新秀，在售后服务方面自然也是区别于传统的燃油汽车，高总表示：传统汽车的维修所涉及到的安全风险与新能源汽车不同，燃油汽车的发动机重量大，在拆装的时候可能会砸伤人，从而出现安全问题。在拆装油箱时，汽油虽然倒干净了，也拿水洗了很多遍，但是电焊工在修补油箱的时候，还是有可能会发生爆炸。这是传统汽车会遇到的安全风险。但是，新能源汽车在维修过程中涉及到的风险更多，更不同。新能源汽车有高压部分，不同车型，电压不同，如：e6的电压有300多伏，秦有500多伏电压，唐则有700多伏电压。较高的电压，在维修作业过程中会担有较高的安全风险。

　　混动汽车，可以说是在传统汽车上又多了一块高压技术部分，纯电动汽车虽然没有油箱和发动机，但是也多了高电压的技术部分。这个特性对于维修养护来说，则提高了有关安全性的要求，这时候就需要做好所有的安全防护措施，比如：穿绝缘鞋，戴绝缘手套，察看维修人员手里拿的扳手，螺丝刀等工具是不是耐高压等。为此，比亚迪也做了服务标准。从产品引发到售后，技术的不同也要求售后服务做区别处理。

　　除此之外，新能源汽车车主和传统车主的身份也发生了变化。开新能源车的车主，有很大一部分人是对新技术感兴趣，对环保比较在意，更关心汽车的性能。新能源汽车的特点则是——加速特别快！对汽车性能较为关注的车主来说，这就是他喜欢比亚迪新能源车的原因。比亚迪电动车里有大量的电子配置，有些功能需要车主进行手动设置，当然一些高端车或豪华车也有此功能。喜欢新技术的人，则会对此非常感兴趣，功能设置的过程也给车主带去很多乐趣。

　　比如在上海，唐的车主学历普遍很高，他们的职业背景多为跨国公司高管、大学教师、政府公务员等。唐在上海的样本量调查显示，车主的身份的不同，对于服务的要求也发生了变化，他们对服务的质量、效率更敏感，而不是像过去，车主对价格更为敏感。车主的变化，对售后服务的要求也发生了改变。

　　比亚迪先行业提出“4年或10万公里”质保承诺，电芯终身保修，备件满足率高达99%！

　　质保期是消费者最大的关注点！在燃油车时代，比亚迪在全行业最早提出了“4年或10万公里”的质保承诺。像发动机、变速箱的整机这种大总成都是全质保。不管是发动机里面的油封或橡胶类的电子，还是像前油封、后油封、缸床垫等容易发生故障的部件，比亚迪都会进行质保，比亚迪的车主不用为这些问题担心。四五年前，比亚迪一类总成就已经是全部质保的，即便就今天而言，这样的质保承诺也是相当高的。

　　比亚迪新能源车的质保承诺是“6年或15万公里”，电芯则是终身保修，也就是说，即便车辆出了质保期后电池的电芯坏了，车主也可以享受修理不用换整个电池包的优惠服务。我们都知道，换整个电池包的价格昂贵，但是只换下电池模组，费用相比就降低了很多。除了为车主经济方面考虑，比亚迪在用心服务方面，也一直不断开拓，比亚迪梦想影院就是典型的例子！

　　如何提供优质的客户服务，提升客户享受品质？为此，高总给我们讲了这样一件事：“比亚迪第一个购买e6的车主，家里拥有直升飞机，在深圳，当时我们了解到这个信息以后，实际上就对我们产生了非常大的触动，以这种客户的身份背景来看，他一定是不缺豪车的，当这种车主成为比亚迪用户的时候，我们就意识到需要将售后服务标准进行升级！”为此，比亚迪售后团队提升了4S店整套硬件设施，如增加了休息室、打造了梦想影院以及将餐食做了整套提升等努力。特别是比亚迪梦想影院，让顾客在等待车辆维护的过程中，可以到影院里观看影片，实际上是为车主提供了比较高端的享受。

（比亚迪梦想影院，坐落在车主等候休息区）

　　做售后服务离不开备件的供应，在备件管理方面，比亚迪也是追求及时和快速。有很多合资品牌车辆或进口车辆，有些特殊备件需要从海外运回，鉴于生产计划下的制造周期、物流周期等时间较长，所以车主有时在更换备件的时候需要等几个月甚至半年。比亚迪汽车的大多数备件都是自己生产的，如果需要更换备件，其制作周期会很短。比亚迪对库房备件的一次满足率要求达到99%，也就是说，用户车的备件如果需要换100个，可能只会缺1个，备件的满足率非常高。大多数车辆进店后，不会因为备件的更换而耽误时间。一般来说，在汽车行业，都是依靠售后服务盈利，但比亚迪是个例外，比亚迪一直秉承的是备件零利润，甚至可以是负值。备件价格特色，压缩建店成本，比亚迪做的这一切努力，目的就是为了给消费者提供一个具有竞争力的价格，这也是比亚迪售后服务的优势。

　　比亚迪的标准化制定为企业指引方向，校企合作助推行业健康发展！

　　电动汽车是在全球新能源汽车领域比较早进行商品化的产品，技术也是从不成熟到成熟。售后服务标准也经历了“从非常全面，处处小心，进步到相对比较高也不浪费，同时不影响作业效率”的过程。现而今，比亚迪维修作业人员在工作的时候，必须戴上绝缘手套，穿上绝缘鞋，并拿上绝缘扳手。而早期，这个过程却是费时费力费资金的！最早，在维修前，新能源车底下要铺设一层绝缘胶板，此项目维护成本很高。绝缘胶板本身是耐高压的，但是一旦车辆置身胶板后，便会给胶板带上灰尘，亦或是下雨天车开进来，更是会将水分带到胶板上，这也变相把绝缘体全部都破坏了，从而导致绝缘板失效。为了保持绝缘板的时效性，就需要保证绝缘板时刻都得保持干净，干净到要耐高压。

　　后来通过实验，和实际作业过程中发现，绝缘板保持绝对干净，这点是很难达到的。经过深入讨论后，工作人员发现其实电动汽车本身有自动断电保护系统，万一发生漏电，电源自动全部切断，实际上对人的伤害可能是极小的。自此后，作业时就撤掉大块的绝缘胶板，换成了小块的绝缘胶板，维修技师只需换上绝缘鞋，拿上绝缘扳手，需要在哪里作业，把小绝缘胶板铺到哪里就可以。“从大胶板到小胶板的标准变化”实际上就是我们走过的路——高总感叹道，今天比亚迪所定的产品设备的选型，比如选什么样的扳手，标准已经较为成熟，对整个新能源汽车行业也起到了模范示范作用。

（工作人员正在进行车辆修理作业）

　　很多企业或品牌会通过各种渠道获取比亚迪的标准，如通过工具设备的提供商、或与行业人士沟通等方式，来了解比亚迪的标准是什么？为什么要定这样的标准？了解后，这些企业便将比亚迪的标准作为自己的标准来进行操作，这样就少走了很多弯路，比亚迪给同行企业也起到了示范作用。另外，比亚迪也跟专门教授汽车维修行业的职业院校合作，将标准给到学校，学校得到标准后，授课给学生，学习了比亚迪标准后的学生也会把这些理念带到他所服务的企业里。这样，比亚迪为行业标准的规范化也贡献出自己的力量。

　　“平等、务实、激情、创新”的企业文化，和“精于勤，诚于心”的服务理念！

　　支持企业真正长久发展的核心竞争力，不是技术，也不是市场机会，而是企业文化。谈到比亚迪的文化，高总讲了八个字——平等、务实、激情、创新！其实这八个字是把中西方文化融合到一起，中国的传统文化其实讲得更多的是阶级，君君臣臣父父子子，平等是很少涉及到的，但是在西方，人们更多的是推崇平等的理念。如果把平等文化灌输到企业里，会产生人和人沟通更为畅通的效应：市场的问题可以得到有效的反映，不同的观点可以形成激烈的碰撞，从而使得产品和市场策略更有竞争力，并且这种竞争力是持久的。这就是比亚迪的企业文化！

（比亚迪活动室内“为顾客提供更好的服务体验”标语）

　　和其他企业不同，比亚迪并没有把精力放在品牌推广和营销上，而是把更多的精力用在了产品的研发和技术的创新升级上，通过产品传递理念。比亚迪售后服务的品牌理念是“精诚服务——精于勤，诚于心”！这是10年前比亚迪售后团队自己策划的，通过10年的总结、思考、检验，此时，比亚迪人对品牌的认识更为深刻，也注入了更多的情感。对于“精于勤，诚于心”，高总给了详尽的解释：“10年前我们只提出了精诚，但是后来又拓展为‘精于勤，诚于心’。业精于勤也是中国传统文化的认知，精是来自于勤奋，此理念也会让一线的技师认识到，技艺的提升不是一朝一夕就能蹴就的，是需要持久的勤奋和坚持。不仅手脚要勤，跟顾客的沟通也要勤，这就是“精于勤”的内涵。凡事从内心出发，终归是会得到消费者的信任，孔子说：今吾于人也，听其言，观其行，察其心！当我们做所有事情都是用心的时候，消费者是会感受到的，不管是通过一件小事，还是需要花费很长的时间，消费者迟早都会感受得到‘诚于心’的服务。”

　　比亚迪车主一进4S店，工作人员就会将座椅套、方向盘套、手刹套等保护性设备给其爱车装好；包括在维修时，技师可能需要调动座椅，但是当维护完成后，服务人员会将座椅按照车主习惯进行调整恢复，再将车辆交到车主手里；如果轮胎里卡住石子，工作人员也会进行免费检查，将障碍物清除。众所周知，石子卡在轮胎槽里，严重的话会把里面的钢丝顶断，如果气压再大一些，就很容易发生爆胎，特别是在高速公路上爆胎的话，危险系数更大，虽然是看似细微动作，但是却能保障车主的安全……这些，都是“诚于心”具体的做法！“精于勤，诚于心”不只是理念，更体现在比亚迪实际对4S店的考核中，如果4S店做了这些服务，并获得了车主的认可，就能得到厂家的奖励。这不仅是服务的细节，也是品牌的内涵！

（4S店内的“精诚服务”）

　　新能源车的市场占有率逐步提升，也扩大了售后服务的发展空间！

　　随着新能源车的市场占有率越来越大，今年上半年自主品牌占国内销售比例为33%，历史上中国自主品牌销售占比数据最大值是34%，那么，今年上半年比亚迪在新能源领域的销售占比已高达37%，这是非常高的数据！随着竞争对手的陆续加入，保守统计比亚迪销售占比可能会有所减少，但是即便减少到30%，比亚迪新能源汽车的产量呈现出的仍然是高速增长态势，未来的产量还会继续扩大。

　　比亚迪去年新能源汽车产量为7万辆，今年新能源汽车产量会翻一番，明年在今年的基础上新能源汽车产量至少还要翻一倍都不止。今年比亚迪产出了很多新车型，明年还会投一些新车型。这对于售后服务来说，发展空间会相对增大。今天，新能源汽车还只是集中在北京、上海、深圳、西安、天津、杭州这几个主要的限牌城市，或是购买新能源汽车有补贴或特殊政策的城市，但是随着国家政策的变化，未来新能源汽车的占有量一定会逐步扩大，未来，在任何一个城市购买新能源车可能都会是平等的。然而，就目前比亚迪的售后服务能力要推广到全国，还是会临巨大挑战。车主人群的量变很大，从不到10万台跨度到50万台的时候，对服务也成检验。况且，随着新技术的变化，也会给售后服务带来新的挑战！（文/丁宁）