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车型| 一汽解放作为共和国长子和中国汽车工业的名片，谁人不知谁人不晓，车辆的品质自然不用多说。在售后服务方面，解放是否也能做到周到及时、能否跟得上市场推广的步伐？ 10月31日，在物流快递总部聚集的上海，“双十一车企服务大比拼”活动找到了答案。一汽解放在圆通一汽解放在申通 一汽解放在中通 客服人员：想用户之所想 回电及时 14:52，记者模拟事故现场，拨通了一汽解放400-565-0777 24小时服务热线。 “解放领航版、高效物流新标准，救援服务请按1，咨询业务请按2……”，这个热线模板设置，把用户最紧急的救援放在了前排位置，可以！ 记者模拟车子无法启动的事故现场寻求救援，接下来就是客服人员的询问过程，询问时间长达7分钟，够细致！ 客服：“请问您的车是什么型号、多大马力？哪个基地生产的？发动机号是多少？” 妈呀，记者手里拥有的信息只有车架号和车牌号，其他一概不知，情急之下，只能模糊作答，开始了一问三不知的问答模式。 记者：“我是车主的妻子，车子买了没多久，只知道底盘号，其他不太清楚啊。” 客服：“没关系，不用着急，请问是行驶中打不着火还是熄火后一直打不着火，车上有货吗？” 记者：“车子停下后再启动就没反应了，车上有货，急着给客户送货，底盘号是LFWNH……，能查到车的信息吗？” 电话那边传来噼里啪啦的键盘声，客服：“能查到！请稍等，7月末购车的对吧，您现在的位置是哪里？” 记者回复“上海盈港东路”后，客服说道：“现在帮您查询哪家服务站距您最近，三包范围内是不收取任何服务费的，稍后服务站人员会联系您。” 按照记者的经验，说“稍后回复”的意思，一般都是一刻钟起步，但没想到解放说的“稍后”，还真是“稍后”。仅仅3分钟后，记者就接到了上海鸿晨服务站人员的电话回复，再次了解事故现场情况之后，表示大约在一个小时候后会到达现场。 15：24，解放400热线再次打来电话，“刚才帮您联系了服务站，服务站距您有25公里，考虑到交通状况，预计一个小时能到达现场，请您耐心等待。” 够贴心！刚挂完服务站的电话，厂家热线又打来，记者感觉，同时被服务站和厂家客服两班人马关心着，双重呵护。 16:12，上海鸿晨服务站人员按时到达救援现场。维修人员：工具全 服务能力强 众所周知，快递对时间的要求严苛，如果车辆有问题，必须在2~3小时内妥善处理。服务不仅要做到还要做好。这两方面，解放都做到了。 来的是两位电工师傅，“因为报修故障是发动机不启动，线路没反应，我们考虑有几种可能：电池没电、线路断路、过载。接到工单，带上电瓶、空挡开关、启动继电器等工具就出发了。”从事行业13年的维修师傅徐长轩表示。服务站人员带来的抢修工具 据介绍，一汽解放在上海总共有7家服务站，上海鸿晨服务站是其中一家，于2015年8月1日成立。虽然成立仅3年时间，但服务水平较高，配件库存量总额80万元左右，15名维修人员平均每天站内维修20余辆、站外维修任务5~8辆。 每日维修工作这么重，累不累？ “我们就是解放在上海地区的名片，不管是不是路途远、难度大或者利润低，只要派单下来，我们肯定要到现场，服务站半夜出车做服务也是常有的事。”徐师傅说：“解放车不难修，厂家配件支持也很给力，只要用户把故障问题在电话里描述清楚，我们带齐相应工具，维修工作就会很顺利。”徐师傅(左)、张师傅（右） 另外，据徐师傅介绍，他们每周六、日晚上六点都会展开维修知识培训，而且每次解放新产品上市之前也要培训学习，时间为两小时。最近的培训内容是J6P在电路、系统方面的相关维修知识。 挥手告别后，天已经黑了，徐师傅开着工作车开往了奔向德邦总部的路，进行当天他下午第五次抢修任务。徐师傅晚上八点发的微信朋友圈 还在抢修工作中 第二天一早，解放客服回访，“您好！您昨天反映的车辆故障，是否确认解决？当时是如何处理的？您是否满意？” 这么专业、到位的服务，“嗯，我很满意！” 记者感想：一汽解放今年市场表现可谓一枝独秀，1~10月蝉联中重卡销售冠军宝座，在外观、性能、综合油耗达到甚至超过进口车的硬实力下，服务软实力的加持让一汽解放如虎添翼，相信一汽解放在快递行业前景无限。 |
【服务大比拼】拼服务一汽解放我服
2017-11-01
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【行业动态】
一汽解放作为共和国长子和中国汽车工业的名片，谁人不知谁人不晓，车辆的品质自然不用多说。在售后服务方面，解放是否也能做到周到及时、能否跟得上市场推广的步伐？ 10月31日，在物流快递总部聚..
