12月20日，厦门金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛在广州开幕。到场的除了有来自广东、湖南等地的金旅售后服务工程师，还有公司的3A售后服务合作伙伴，广东省中国旅行社股份有限公司汽车服务公司（以下称广东中旅金旅服务站）厂长胡广明。

    双方结缘

    厦门金旅在全国能够迅速占领市场，得到用户认可，除了凭借对市场趋势的前瞻性把握、产品过硬的品质，还依靠众多的售后服务点。特别是在广东，金旅售后服务合作伙伴为用户解除了后顾之忧，广东中旅金旅服务站就是其中之一。

    广东中旅金旅服务站是2002年4月建站，而广东中旅集团与金旅客车的合作是上世纪90年代的事情了，她是金旅在广州地区的首个团体使用单位。

    设立服务站的前后，正值我国客运市场发生剧烈变化。当时，广东中旅集团的效益是很好的，而且市场上对公路客运的需求也比较大，广东中旅金旅服务站的业务并不对外开放。集团内的车主要是日野等品牌，维修工程师也接受的是日野等品牌客车的维修。虽然当时的维修技术并不先进，但维修工程师的技能确是最好的。不过，随着市场的放开，金旅客车在广东市场的保有量越来越大，对售后服务维修的需求也开始与日增长。

    广东中旅金旅服务站看到这种形势，与金旅客车做了沟通，双方一拍即合，服务站就这样建立起来了。

广东中旅汽车服务公司厂长胡广明

    合作共赢

    胡广明告诉记者，在2002年前后，我国客车的总体技术水平并不高，但金旅客车却在车上使用了ABS、缓速器等装置，这在当时是很少见的，广东中旅金旅服务站对这些装置和技术也很茫然，于是不断向金旅请教，逐渐掌握了维修和养护技术。这个服务站紧盯大专院校、机关团体的车辆维修业务，随着金旅客车市场的扩大，服务站也逐渐发展起来。“公司还通过金旅这个平台，把业务也拓展到其他品牌，带动了业务的发展。”在成立当年，这家服务站就获得金旅3A售后服务站称号，并称为全国十佳服务站。

    合作初期，广东中旅金旅服务站的维修车间只有20多个人，分为电气工程师、空调工程师、钣金工程师等多个岗位。随着客车技术的发展，电子信息技术开始大量应用在客车上，与机械紧密结合在一起，售后服务维修也要跟得上形势的发展。于是，广东中旅金旅服务站成立了机电一体班，对业务进行了重新整合。信息技术的发展让服务站的维修技能也上了一个台阶，公司规模化经营的优势开始显示出来。在这个过程中，金旅广东大区负责人杨懿对服务站给予了很多指导。

    作为金旅多年的合作伙伴，广东中旅金旅服务站也见证了金旅的发展。胡广明回忆，厦门金旅曾经开发出一款XML6796中型客车，很受市场的欢迎，也引得部分客车企业模仿。广东中旅金旅服务站在保养、维修、解决这些车辆出现的问题时，并不是被动地接受工作，而是积极向金旅反馈信息，提出改进意见，最终让这款车型越来越成熟，引得客户争抢。

    与金旅的合作，并不是一帆风顺的。金旅当时推出了一款车，为了让用户正确使用车辆，金旅对发动机故障设置了声音、仪表和警示灯三种提示，但当时公路客流迅猛增长，为了多赚利润，有客户依然在提示故障的情况下，
    从广州跑到湖南，导致发动机出现拉缸、拉瓦的情况。客户十分激动，二十多个人围住服务站讨要说法。

    胡广明和他的员工并没有让这些人直接找金旅客车，而是设法将这些用户稳定下来，用事实和道理说服了这些用户，消除了这些人的怨气。厦门金旅也对这些用户做了特殊的指导和服务。如今，这些人都已经成为金旅的忠实用户。胡广明在实践中践行了金旅客车提出的“感心”服务理念。

    在此后的多年，胡广明和他的员工为用户购车提供了大量建议，也为金旅公司提供了不少车辆改进的提案。广东中旅金旅服务站用心把用户和厂家结成了一个共同体。

    携手共进

    金旅客车的市场规模越来越大，在售后服务方面的创新也在不断增加。三年前，金旅创办了售后服务网上大学，广东中旅金旅服务站也获得了帐号，通过网上大学得到厂家工程师的指导，为提高维修技能创造了条件。如今，这家服务站的员工队伍已经从原来的30多人，发展到现在的80多人，厂房面积也从2000多平方民增加到6000平方米，营业收入从原来每年300万元，提高到现在的1000多万元，其中从金旅客车获得的收益在30%左右，实现了与金旅客车的共同成长。

    在“凯歌杯”售后服务技能大赛中，广东中旅金旅服务站也有2名电气工程师参赛。胡广明说：“金旅客车感心服务给服务站提供了非常先进的服务理念，而维修技术水平是支撑服务理念的有力保障，这次金旅售后服务中心专门针对各服务站的实际情况安排了电路、电器等方面的培训，实际上是对所有服务站的维修技术作一次全面的提升。我们服务站药珍惜机会，把学到的技术运用到维修工作中去。”