随着中国汽车进入后市场时代，厂家也从“卖产品向卖服务”转型，更有企业提出“得服务者得天下”。但服务说起来容易，实践起来却异常艰难。而正是在这艰难曲折的道路上，广西玉柴机器股份有限公司(以下简称“玉柴”)持续创造了很多不可能完成的任务。

　　目前，无论是在站点分布还是服务质量上，玉柴都走在了各品牌前列。特别是一大批核心服务站的建立，成为玉柴最宝贵的财富。

　　云南，又称彩云之南，地处我国三大阶梯地形的第一、二级阶梯地带。起伏的高山、险峻的峡谷和浑圆的丘陵，使云南的地形仿佛是一架“天梯”。复杂恶劣的路况，使运输用户对售后服务提出了更高要求。云南作为玉柴机器的优势市场，之所以拥有如此大的保有量，与玉柴机器优质的服务密不可分。

　　认真负责 服务灵活

　　玉柴有一条比较有名的服务准则：首先负责，不问责任。而这句话在云南恒昊汽车销售服务有限公司服务经理孙茂柏身上得到了充分体现。

　　孙茂柏曾是一名军人，至今还保有军人憨厚和正直的性格，做了10多年售后服务的他，一直以“不做则已，要做就必须做到最好”为座右铭，而他这种坚持，为玉柴赢了很好的销量和口碑。

　　“据孙茂柏介绍说：“当年昆明公交更新车辆时，选择了几家发动机厂的产品进行测试。我们为了抓住机会，打进公交市场，经常派人进行走访，并指导司机如何正确操作和保养，这种定期跟踪的方式我们坚持了3年，在这期间发动机也很争气，除了正常保养，没有出现任何大问题，就是因为质量优、服务好，让玉柴发动机在昆明公交市场占有一席之地。”他介绍说。

　　除了大客户，孙茂柏的坚持还体现在为普通用户的服务上。

　　2013年8月份，李师傅购买了3辆重卡从事拉煤业务。由于工况环境恶劣且平时疏于保养，导致车辆进气管进灰尘后没有及时清理，造成早期磨损。

　　“摆在眼前的问题是，这位用户将面临较大的维修费用，而这位用户当时又正面临资金困难。但是我们考虑到，这位用户是玉柴的忠实用户，而且他也意识到疏于保养的严重后果，表示愿意在后期严格按玉柴要求维护保养，因此把这些情况如实向总部进行了反馈。总部在得知这些情况后，决定给予照顾性处理。”孙茂柏坦言：“老实说，当听到这个消息时，我比用户都要高兴，因为能够帮助用户，是我价值的最大体现，这次服务也得到李师傅的充分肯定，现在我们成为很好的朋友。”

　　谈话期间，李师傅恰巧来服务站办理手续，对于此事，他激动地说：“就像做了一场梦一样，故障是我疏于保养造成的，玉柴却对我这么照顾，让我很过意不去，也十分感激。玉柴对用户如此负责的态度，也让我更加坚信，选择玉柴没有错。”

　　对于李师傅的夸赞，孙茂柏显得比较坦然：“作为服务站，我们必须尽全力为他们排忧解难，真正从心底视他们为朋友，做服务行业必须要为每位客户服务到位。”

　　配件完备 供应及时

　　云南车来车往汽车销售有限公司总经理李剑是一位拥有10多年跑车经验的老司机，无论是从事货物运输还是作为经销商，他对产品质量和服务的要求都不含糊。

　　他告诉《商用汽车新闻》记者：“正是因为以前开过车，所以深知产品品质和服务的重要性，尤其是售后服务，它是决定车辆后期使用好与坏的关键环节。基于对用户负责的态度，我卖的车全部配备了玉柴发动机。”

　　一位经销商将销售的重卡全部装配同一个品牌的发动机，这在业内是十分少见的。而玉柴给了李剑怎样的决心，使他有如此大的魄力?

　　“选择玉柴，是因为它的售后服务好。不仅服务网点多，而且零配件供应及时。”李剑认为，售后服务的好坏关键在于配件供应，而这恰恰是玉柴的优势所在。

　　同样，在厦门金旅云南省驻点负责人看来，配件充足是玉柴的最大优势。“玉柴的售后服务在云南是有口皆碑的，而且服务站遍布云南省，配件供应十分及时，在昆明还建有中心配件库。无论需要什么样的零部件，玉柴办事处都能及时交到我们手上。”该负责人说。

　　俗话说：金无足赤，人无完人。再完备的配件库也可能有其自身的弱点，在这种情况下，更能够展现出企业的应对能力。

　　“玉柴也出现过配件空缺，但依然作出了很好的应对。”厦门金旅云南省驻点负责人介绍说：“当时，我们的车跑到瑞丽后电脑板出现故障，但恰巧这个部件在中心库没有存货。面对该问题，玉柴云南办事处负责人立刻联系总部申请调件，当天玉柴厂便派人到瑞丽救援，由于没有直达飞机，维修人员转了两次火车，甚至买的站票到了瑞丽，当我们看到维修人员那么快赶到现场，都吃了一惊。这种在关键时刻的应对能力值得所有厂家学习。”

　　视为亲人 真诚相待

　　“玉柴服务做得比较到位，虽然我们一年的销量不算很大，但玉柴的服务人员还是很热情地与我们沟通，这与其他品牌的态度大不一样。另外，我们每年也会因种种原因更换几台发动机，玉柴服务人员都会耐心处理，而且十分及时。”李剑表示。

　　对此，云南旅游汽车维修有限公司客维中心厂长李明也持有相同观点。他指出：“云南玉柴办事处的业务员经常主动上门与我们密切沟通，询问我们市场情况以及需要解决的难题。他们的态度、处事方法都比较主动。而其他品牌，如果你不主动找他，他们根本不会来。”

　　事实上，与经销商沟通只是做好服务的一部分，遇到棘手用户如果能够妥善处理，更是考验服务站能力的重要一环。

　　“服务人员每天都会面对用户，因此需要有很好的沟通能力。”孙茂柏表示：“有些商用车司机的素质不高，遇到车辆问题时，会习惯性的扯皮，有时还会堵在服务站门口破口大骂，不仅影响服务站的正常工作，对厂家的声誉也带来不小的损害。另外，我们服务站又身处云南这个多民族地区，因为文化差异，可能在处事上也会发生分歧，这时我们更要有沟通的技巧。因此，与用户沟通时，必须要站在用户的角度去想问题，把他们当成自己人，这样工作才好开展。即使是用户自身问题，也不能只顾抱怨，可以委婉地告诉用户存在的问题。服务是个技巧。在用户着急时，我们应该更加耐心，不能火上浇油。等到其心平气和时，再提出意见也不迟。”