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2015-01-22 
经销商发展的长久之计究竟是什么？
全球经销商管理系统提供商CDK Global公司在1月16日在深圳举行的2015中国车商发展论坛上，从其服务欧美发达国家市场40余年的专业角度给出答案。
关注内部运营指标
CDK Global公司亚太区产品研发总监诸葛骞说，中国汽车市场的买方市场格局日渐形成，客户占据绝对主导权，而当前所处的移动互联及大数据时代则为其提供了广阔便捷的信息渠道，特别是以去中介化为特征的电商强势介入汽车业，更令产品信息和价格进一步透明，并对传统销售渠道构成竞争。与此同时，中国汽车制造业的产能和渠道扩张还在继续，未来势必会要求经销商销售更多的汽车。在此背景下，经销商为了赢得新客户需要付出更大的努力，同时要令他们满意也变得更加困难。
“其实不仅在中国，全球经销商都面临着新车销售利润下滑等诸多困难和挑战。以美国为例，自2005年经销商的新车销售就不盈利了，到了2009年金融危机时更是亏损严重。不过，通过及时调整，美国经销商度过了难关。其中，发展二手车，包括备件在内的售后服务则是两大法宝。”诸葛骞在演讲伊始便开门见山地提出，当前，中国经销商面对的情况更加复杂，比如刚实施限购的深圳，经销商最迫切的就是业务转型，首当其冲要做的就是要更加关注自身的内部运营指标，并进行优化，而不是只盯着新车销售的利润。
把握客户生命周期
众所周知，每个品牌都对渠道有一套自己的运营流程，而今越来越多经销商不再只是照搬，而是根据自身情况尝试变通。诸葛骞介绍说，随着经销商集团的发展，部门之间、门店和总部之间的沟通会越来越多，与此同时，集团层面业务的重要性凸显，如备件的统一管理与采购、整合各品牌二手车，这些则需要门店配合，可见经销商集团内部还有很多需要整合的地方，搭建一套打通集团各门店、各业务中心的运营系统尤为重要，而在这其中CRM客户管理部门或功能则是核心，可帮助经销商更好地服务客户。
随着中国车市的成熟，越来越多的车主会考虑购买一辆以上的车，这将意味着经销商有更多的机会销售第二辆新车以及更多的置换需求。有数据显示，只有56%的车主在第二次购车会考虑同一品牌，这意味着将近一半的客户再次购车时会果断地放弃第一个选购品牌。那么经销商集团如何将车主留在集团各门店内？诸葛骞解释说，对客户提供车辆全生命周期的服务非常重要，并使销售和售后环节有机地结合在一起。
24个触点背后大有文章
“CDKGlobal将车主在购车、用车过程中与经销商的互动分为24个接触点。对每个接触点的研究，有利于提高成交量和消费者满意度。”诸葛骞说，以销售环节为例，从需求的挖掘、询价的管理，包括客户的沟通、确认签字、车辆选择，以及二手车置换、汽车金融等增值服务的无缝连接，再到交车，每个环节都需要精心打造，以提升客户忠诚度。另外，值得注意的是交车环节既是销售流程的结束，同样也是售后环节的开始，价值挖掘、维修保养，二手车等业务需要抓准时机陆续跟进。
随着新媒介的大量涌现，使得经销商与客户沟通变得相当复杂，需要根据客户需求确定沟通手段。在举行活动时要将客户信息完整、准确地记录下来，这些数据可以帮助经销商做更精准的决策，它同时也为未来的决策提供依据。针对当前大多数经销商在销售环节存在的不足，CDK建议经销商重视线索管理与追踪，避免措施销售机会；销售经理管理，提升客户体验；使用移动设备完成报价、评估、接车等工作。
经销商如何提高售后服务收入？诸葛骞说，一是提升进场量，二是提高客单价。针对后者，CDK提出增设车辆健康检查的思路，其在欧美市场已收效显著。售后服务顾问接车时，都会记录车主的服务需求，但其实车辆可能存在更多潜在的服务项目。如果有了车辆健康检查这一环节，尤其是将车辆健康检查与移动终端进行结合后，比较有经验的服务顾问，或是技师在接车前就对车况了如指掌，告知车主可能需要的维修项目，减少之后的沟通成本。此外，经销商还要关注呼叫中心的管理和移动终端功能的完善，同时重视辅助功能的集成，如集团财务系统、第三方应用集成、IT基础设施建设、集成数据库、集团客服中心，甚至是厂家相关部门进行集成，鼓励服务顾问与客户加强沟通。
关于CDK Global
CDK GlobalTM是全球最大的汽车零售及相关领域的集成信息技术及数字营销解决方案提供商，年销售额近20亿美元。CDK Global为全球100多个国家的26,000多个零售点和大多数的汽车厂商提供解决方案及服务。CDK Global的自动化解决方案集成了关键的工作流程，从售前有针对性的广告和市场营销活动，到销售、财务、保险、配件供应、维修及车辆保养等，并注重数据分析的运用以及智能预测。了解更多，请访问www.cdkglobal.com.cn
