编前：作为全球汽车市场的风向标、先行者，欧美市场一直以来都是我国汽车业找寻差距、吸取经验、确立 方向的对标对象。尽管我国已是全球最大新车销售市场，但在二手车、金融等后市场业务领域，乃至流通行业法治化、规范化等方面，与欧美市场差距依然显著。近 日，记者在一场汽车流通行业论坛间隙，对演讲嘉宾之一的CDKGlobal公司亚太区产品研发总监诸葛骞（JulesGrinnell）进行了专访。

　　作为欧美汽车流通行业的资深专家，诸葛骞入行已有十余年，十年前曾因工作到访中国，十年后他再次被派往中国。采访中，他向记者讲述了自己眼中的中国汽车流通行业十年巨变，以及与欧美市场相比有哪些优势和差距，同时也为面临转型的汽车经销商提出建议。

　　CDK　Global公司亚太区产品研发总监诸葛骞（Jules Grinnell）

　　“中国汽车流通行业今非昔比，最近的五到十年可以说几乎走完了英国三十年的发展历程。”记者与诸葛骞的对话从其对中国汽车流通行业十年前后的不同印象开 始，“这十年，变得是市场、是消费需求，以及在此背景下流通行业链条的重塑和经销商自身业务的转型，而不变的是市场容量依旧很大，市场前景依旧可期。”

　　CDK Global公司是全球知名的经销商管理系统提供商，2014年从母公司ADP拆分出来，完成更名，并在美国纳斯达克上市。2004年前，诸葛骞作为 ADP公司代表，参与了奔驰与宝马全球商务系统的布局和实施工作。当年，这两家跨国车企希望在全球市场采用标准化商务系统及管理方式，以更好地规范销售系 统的业务流程。为此，他去了二十多个国家，中国是其中一站。2014年，他再次被派驻到中国，负责亚太区的产品研发。

　　在诸葛骞看来，近十年，中国汽车流通行业更规范、更多元，这一切变化来自市场的力量。如今，行业需要进一步发展，就需要政策的进一步规范，以营造更加透明的市场，重塑消费信心。

　　市场变化迫使行业转型

　　《中国汽车报》：时隔十年，你对中国汽车市场的印象有何不同？ 诸葛骞：十年前，初到中国，我感觉这里的市场太大了，而且增速快得惊人，几乎所有车型特别是高档车都供不应 求，无论是车企还是经销商，新车销售利润都很高。十年后，中国汽车市场规模翻了4倍之多，市场依然很庞大，增速虽已趋缓，但依然以销售新车为主，只是边际 贡献在降低。为此经销商开始打破传统经营观念，他们已经意识到多元经营的重要性，并愈发重视客户关系维系和改善消费体验的工作。另外，行业政策法规日趋健 全，消费者的利益得到更好的保护，例如售后维修和备件垄断格局正在被打破。《中国汽车报》：与欧美市场相比，中国汽车流通行业在哪些方面差距明显，是否存 在优势？

　　诸葛骞：总体来说，中国汽车后市场还处在起步阶段，与如此庞大的保有量还不相称，与欧美市场存在将近十年的差 距。特别是二手车领域，尽管行业及消费关注度已大幅提升，但还没有迎来爆发点，车企和经销商对其利润挖掘得并不够。而在欧美市场，二手车有着很高的附加 值，已成为车企和经销商最重要的利润来源。根据　CDK Global公司掌握的数据，英美汽车经销商每售出一辆二手车的利润等同于售出两辆新车。而今，中国经销商还没有从以卖新车为主要利润转向以售后为主，主 要精力还没从挖潜在客户实现新车交易转向全面的客户关系维系上，新车与二手车业务还没实现同步及相互促进，协调发展。

　　另外一个值得关注的差距，是经销商管理的精细化程度有待提升，如管理意识的提升、管理工具的使用、管理流程的标准化等。这些都是经销商谋求创新、转型的辅助条件。

　　虽说中国汽车市场起步晚，但同样具有自己的优势，例如车联网、电子商务等方面就走在世界前端，几乎与欧美市场 同步。我们得到一份针对移动互联网消费习惯的调查，数据显示，英国使用移动互联网获取汽车消费类资讯的比例为62%，美国为56%，德国为49%，中国为 47%。但中国消费者网购汽车的比例却远低于英美市场。

　　重视数据分析破解经营难题

　　《中国汽车报》：你认为，中国网购汽车比例不高的原因是什么？诸葛骞：其中有所处的汽车消费阶段的原因，中国 汽车市场从整体看还处在购置第一辆车的阶段，但归根结底是消费信心不足。反观欧美市场，消费者不仅对市场有信心，对企业有信心，对产品有信心，对法律法规 同样也有信心，因为即便遇到问题，也不会过份担心自己的权益受到损害。在中国市场，由于法律法规尚不健全，未能营造公开透明的消费环境，使得消费者作出任 何消费决策时都顾虑重重。刚才提到的中国二手车交易量不高也与此有关。

　　除此之外，我认为，中国的汽车类电商对技术的重视程度高于服务，无论电商网站搭建得多么美观、服务多么丰富， 如果后台对信息更新、消费咨询、服务预约等响应速度不及时，很难切实提高成交量。在这个过程中，对客户行为数据的收集、分析与挖掘非常重要，它有助于经销 商提高后续服务的准确性和完整性。而这正是改善客户体验的环节。《中国汽车报》：最近，中国汽车流通协会发布3月行业库存预警指数已达67.5%，再创历 史新高。英美市场是否也遇到过类似库存高企的问题，如何破解？

　　诸葛骞：汽车企业应时刻提醒自己，中国汽车市场已经过了“井喷”期，套用中国时下流行词，那就是不能再“任性”地想生产多少就生产多少，而应与经销商一同理性看待市场，但这不意味着放弃目标考核，而是以更加灵活的方式制定符合市场需求的目标。

　　不尊重市场的行为势必会带来行业高库存，英国也曾经历过这个阶段，解决之道就是厂家要重视经销商从一线反馈的 实时数据，及时调整生产和销售节奏。目前中国汽车市场出现的很多问题都是忽视终端数据研究而造成的，因此厂家与经销商有必要使用一套集成的管理系统，共同 对市场行为进行分析和预判。《中国汽车报》：通过与中国经销商的接触，你对他们后续发展有何建议？

　　诸葛骞：中国经销商投资人的开拓和敬业精神值得钦佩，短短十余年便使企业发展成长为年销售过百亿元、覆盖中国多个省市地区、甚至进入资本市场的大型经销商集团。但也许是因为市场过于巨大，他们想做的事太多，分散了精力。我给他们的建议是聚焦主业。

　　另外，中国经销商集团化趋势已非常明显，但纵观其内部管理水平、精细化程度，还有相当大的提升空间。对于多 店、多品牌的经销商而言，业务流程的标准化和集成化极其重要。我在与不少中国经销商接触时发现，他们的管理信息化水平比较低，有的还在使用EXCEL 等初级IT管理工具，一个拥有数十家甚至上百家经销店的集团每天生成和处理的数据量之大难以想象，所以商务智能管理工具必不可少，有助于帮助经销商根据市 场动态作出正确决策，提高运营效率和各业务的边际贡献，避免经营风险。特别是在今天这个大数据时代，经销商转型的基础应该是对消费行为数据的分析。

　　库存高企、价格倒挂并非中国特色

　　《中国汽车报》：近年，价格倒挂问题在中国汽车流通行业时隐时现，市场一旦不景气，价格倒挂就愈演愈烈，随之 而来的就是行业大面积亏损，经销商向厂家讨要额外补贴，由此也引发了业内关于新车销售该不该盈利的讨论。在竞争更为充分的英美市场，经销商的新车销售是否 还有利可图？

　　诸葛骞：根据CDK Global公司的调研数据，英美市场新车利润率呈现平缓向下的走势。但从整体看，英美市场的新车销售仍然是盈利的，只是在金融危机、年度市场淡季和产品 促销等特殊时期，暂时出现不盈利甚至亏损的情况，但一般情况下厂家制定的商务政策完全可以应对突发风险，避免经销商亏损。而且一旦市场出现大幅波动，厂家 就会立即召集经销商座谈，并针对经销商自身情况商讨应对之策。

　　相比欧美汽车经销商，中国经销商即便是大型经销商集团的抗风险能力也不算强，且经营业绩与市场波动紧密挂钩。 究其原因，他们对新车销售业务太过依赖，大量交易行为始于销售也止于销售。实际上，我们应该把销售出一辆车比作一场客户旅程的开始，不仅为消费者使用这辆 车的过程提供服务，还要兼顾在此之后的增购、换购、二手车买卖、保险和租赁等。

　　尽管中国汽车经销商都在强调自己是多元经营的服务商，但在实际运营中，能够实现盈利的业务链条并不够多元，而 且对服务商定位的理解过于有限。在欧美市场，新车销量长期维持在一个固定的水平，迫使经销商必须做好保有客户的维系和挖掘工作，否则很难生存下去。可见， 中国经销商目前的生存压力并不算太大。

　　健全行业政策重塑消费信心

　　《中国汽车报》：前面你提到，中国的二手车和汽车电商发展遇到的问题在于市场透明度不够，因此导致消费信心不 足。完善行业政策是否可以解决这一问题？去年年底，在中国实施已有十年之久的《汽车品牌销售管理实施办法》修订工作终于迎来实质性进展，商务部向相关政府 管理部门、行业组织及经销商征求意见。不过，业内有人认为，此次修订有助于调节失衡的厂商关系和规范行业格局。也有人觉得，办法修订意义不大，应交由市场 调节。对此，你怎么看？

　　诸葛骞：公开、透明、和谐的市场环境的确需要行业政策加以规范和引导。而行业政策的制定应该建立在厂家、经销 商和消费者三者利益之上，而不是偏袒某一方，忽视另一方。另外，如今中国市场可谓是日新月异，行业政策法规一定要结合市场动态、行业发展适时调整，同时要 体现出对未来可能出现的问题或趋势的预判，要不停“打补丁”，不停更新，否则一旦政策跟不上市场发展，势必会造成乱象丛生。