“快快，邓工来了，邓大师来了!赶紧去看看!”

　　“这么快就过来了?去看看!”

　　2015年4月15日，在陕西J工程车辆公司的总装厂车间，许多技术人员和工人听说玉柴的邓大师来了，都纷纷放下手上的活计围过来，看邓工是如何处理眼前这根刚从车上拆下来的大梁。此前他们反复测量也无法精准测算看似拉伸过的车身大梁。

邓大师蹲下来查看大梁的螺钉

　　邓大师蹲下来看了下大梁的螺钉，让J公司的技术员取来测量尺，按照他说的几个点来测量。不过10来分钟，几位测量人员相视而笑，立起身来轮流跟邓大师握手以示感谢，其中一位穿着工装的“技术人员”竟然还是J公司的生产副总。其他围观的技术人员仍不愿散去，继续和邓大师探讨其他有关发动机甚至整车的技术问题。

　　邓大师此次是被该公司的高层点名来处理其自卸车装配的YC6A发动机飞轮壳以及机体破裂的故障问题。事实上，邓大师已于今年1月份，曾和J公司的工程师一起赶赴过四川巴中，处理这起自卸车发动机飞轮壳多次开裂的问题。此前，玉柴巴中服务站秉承“先处理、后分责”的原则,曾先后给予该车辆更换飞轮壳、机体及整机处理，均未得到彻底解决，车辆在后续运营中依然多次发生飞轮壳开裂现象，引起用户强烈不满，给J公司和玉柴都带来了严重的影响。但邓大师当时经过仔细检查和分析后，心里有了底：并非发动机有问题，而是车辆大梁存在拉伸、弯曲变形现象，并导致了发动机飞轮壳被牵扯开裂，该车辆有可能发生过事故。邓大师和用户平心静气分析说明了问题后，建议用户将车辆先返J公司好好检修，可以得到专家技术诊断，方可彻底解决问题，用户接受了建议。在玉柴和J公司双方工程师检测数据后，经分析，结果为大梁受外力作用而变形。最终，用户同意了承担更换车身大梁的费用。

　　这一次，邓大师又为玉柴的售后服务工作赢取了用户和厂家的掌声。对他来说，这是他在玉柴20多年来恪尽职守忠诚敬业最大的收获。

　　邓大师是谁?

　　花白寸板头，面色红润，声如钟，讨论工作时整个人透着那么一股子在过往军旅生涯中锻炼出来的精气神。

　　他就是邓凯，玉柴内燃机维修首席技能大师，也有不少玉柴人称呼他——邓校长。

　　2015年是邓凯加入玉柴服务团队的第21个年头。在此之前，他在济南空军部队服役，做了14年的后勤车辆维护保障工作。自从到玉柴后，邓凯一直从事内燃机维修工作，他在内燃机故障维修方面的独到技巧，使其获得过玉柴多项内燃机技术攻关成果奖，并因此具有多重“身份”：公司级先进工作者、优秀技师、优秀培训教师、优秀共产党员等。

　　优秀培训师：“邓校长”的由来

　　为什么叫他邓校长?

　　据许多60、70后的玉柴人说，1994年至2007年期间，玉柴客服中心服务技术科的前身——玉柴技术服务中心质量保修车间，可谓是玉柴发动机维修培训的“黄埔军校”，当时的质保车间主任就是邓凯。所有派驻办事处的人员都要在质保车间培训3个月，经过末位淘汰后才能上岗外驻，换言之，通过邓凯考核的人员现如今都是玉柴驻外办的中流砥柱。于是曾经的学员，现在的玉柴驻外办主任、服务经理、市场经理、服务人员都尊称他“邓校长”。

　　20多年来，在玉柴内部，邓校长为玉柴营销系统包括服务经理、服务管理员、服务站鉴定员、信息员、维修人员等售后服务人员，培养了一大批内燃机维修服务技能人才和技术骨干。在外部，与玉柴服务系统息息相关、密布全国的400多家核心服务站，邓凯则定期巡回对各地核心服务站及服务人员进行内燃机维修服务技术培训授课。他自编的《柴油机常见故障诊断及排除》、《玉柴发动机维护保养规范和常见故障诊断》等课件，成为玉柴服务体系的“内燃机维修保养宝典”，并参与编写了玉柴客服中心常规故障处理流程标准;他结合工作中遇到的各种案例撰写出来的《YC6M柴油机渗水故障探讨》、《YC4D柴油机出现膨胀水箱“返水”故障探讨》、《玉柴车用发动机飞轮壳开裂故障问题探讨》等论文，很好地指导了玉柴发动机售后服务处理工作，有效提高了玉柴售后服务技术处理能力。

　　如今随便在网上一搜“玉柴、邓凯”的关键词，无论是在百度文库还是其他在线文档分享平台，我们都可以轻松找到邓凯编写的发动机教材，如《发动机常见故障诊断及排除》、《柴油机常见故障机——油耗偏高诊断与排除》等，教材编写浅显易懂，便于学习指导工作。在优秀核心服务站陕西永平服务站，站长一提起“邓校长”就眉飞色舞：“哈哈，邓校长编写的教材内容，我们的服务人员一学就会。”

　　先进工作者：恪尽职守 忠诚敬业

　　骨子里流淌着玉柴蓝领精英血液的邓凯，谈吐间自有一股玉柴人的自豪感。

　　每一次外派去处理重大疑难故障问题，他都务必令用户和厂家百分之百满意!

　　2014年，福建厦门S公交20台车装配的YC6A260-30机缸垫渗水，公司派他去进行故障问题调查处理。他和服务人员赶到现场，通过现场拆检，发现了问题所在：主要是属于钢质材料缸垫包边过高，形成支点接触，服务站维修后缸盖力矩不足250Nm(要求280～300Nm)，工作过程中容易形成逢隙，引起渗水现象。邓凯采取去掉缸垫包边，加强缸盖螺栓力矩试验。处理后，他又连续跟踪了几个月，经过改进后的缸垫再没有渗水现象，取得了良好的效果，得到配套厂家和客户的高度赞扬。

　　邓凯说，内燃机维修服务绝对是实打实的工作，没有打马虎眼之说。玉柴客服的理念“说到做到，做则必优，始于主动，寓于真诚”在邓凯的日常工作中体现得淋漓尽致。许多整车厂都喜欢点名邓凯参与到他们的售后服务处理工作中来。

邓凯在其他员工做现场讲解

　　邓凯连续多年获得过公司的先进工作者称号。然而说起荣誉，很多人并不能相信：邓凯作为玉柴内燃机维修首席技能大师，得到国内众多整车厂技术专家和高层的认可，可是却没有过一次全国性的荣誉。问到这个问题，邓凯拍拍脑袋，有点不好意思地说：每年出差在外服务的时间太长，忙得没有时间研究如何申请评比荣誉，有时候刚想参加评比又被临时外派出去，回来时已错过时机。不过，拿不拿奖，又有什么关系?反正都是一样做玉柴的工作。他豪爽地大笑。

　　用户对玉柴产品与服务的肯定，才是对我最大的奖励。邓凯正色道。

　　内燃机维修首席技能大师：疑难杂症“药”到“病”除

　　说起每次出任务解决发动机疑难杂症，邓凯开玩笑说：“其实很多时候，我们花在路上的时间比解决问题的时间要多得多。”大多数时候，邓凯孤身一人赶赴目的地，辗转汽车、火车、动车、飞机有时候甚至三轮车，途径多处。到了现场后，二话不说，直奔事发地点检查。

　　某次，重庆区域某运输车队一辆装配了YC6J220-33的货车出现火烧车。刚准备从上一个任务中结束工作返程的邓凯，半路上接到公司通知后就赶紧改道继续前进。到达现场后，配套厂家对他说，由于距离此车发生火烧车问题时已达1个多月之久，从现场观察很难判断。有过多年处理经验的邓凯蹲下来仔细观察，认真分析，全方位观察起火点不在发动机部位，而是起火点在驾驶右边轮胎位置，是轮胎长时间在高速运转引起高温造成轮胎起火，凭借多年实践经验，邓凯对事故原因的判定过程不到半个小时。当他把现场分析情况形成书面工作汇报，得到了汽车厂家、消防部门和交警部门共同认可，为汽车厂和玉柴挽回了声誉，把经济损失降到了最低点。

　　邓凯有几手绝活：发动机水温高故障处理、发动机返水故障处理和发动机飞轮壳开裂故障处理。他的经验和技术多次避免了玉柴发动机声誉受损：2012年，X城客车YC6A出现膨胀水箱有空气和无暖风故障。经合肥玉柴服务站处理3次，每次都是1个月后故障重复出现。邓凯在现场检查后，发现1、4、5缸冲缸垫，判断为缸盖螺栓使用时间长后失效，上紧力矩不足造成，他提出更换全部缸盖螺栓、缸垫，在原机要求上加5公斤力矩，问题顺利得到解决，为公司提供了技术处理范例并被广泛应用。2014年，青海辖区有50台配置了YC6M的重卡，部分发动机出现机油耗偏高。经过邓凯现场检查，发现主要原因是空滤吹次数过多造成滤芯失效进灰，导致活塞环早期磨损。他当场对用户进行了维护保养技能培训，防止类似故障重复发生。得到了配套厂家和经销商认可。同年，陕西一公交公司有30台装配YC6B170N-40的公交车出现批量机油耗偏高问题，他在现场对客户反映严重的两台发动机进行拆检分析，发现有的新车属于油表尺不到位问题，有的是活塞环问题、气门油封问题造成。他把情况与公交公司分析说明，提出了整改方案和防范措施，得到了公交公司的高度认可。在此次处理过程中，邓凯对产品质量稳定和陕西市场营销拓展奠定了一定的基础，同时，该公交公司在后续又进入了70多辆客车，首选匹配的发动机必是玉柴机器。

　　笔者在客服中心看到邓凯近五年的出差记录：

　　2010年出差228天处理重要服务问题，其中重大疑难问题58单;

　　2011年出差208天处理重要服务问题，其中重大疑难问题38单;

　　2012年出差全国205天处理重要服务问题，其中重大疑难问题56单;

　　2013年出差全国152天处理重要服务问题，其中重大疑难问题32单;

　　2014年出差全国196天处理重要服务问题，其中重大疑难问题42单;

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　　客服中心主任裴海俊告诉笔者，邓凯多年来在处理重大疑难故障工作上得到了客户的高度评价和认可。平时处理问题工作中，邓凯向公司技术、质量部门提出的处理和技术改进建议，得到大量的采纳与应用，出色地完成了公司、部门下达的产品售后技术质量和服务问题处理的重要任务，为大客户继续首选玉柴产品以及公司产品的市场验证、质量稳定和市场营销拓展奠定了一定的基础，确保了玉柴产品售后服务质量，提高了产品市场竞争力，赢得了较好的市场效益。

　　20多年来，无论是作为普通的内燃机维修技术员、质保车间主任，还是内燃机维修首席技能大师，邓凯始终如一地热爱岗位，热爱玉柴，以一名老共产党员的强烈责任心，带头处理好企业每一件事。他对技术的追求、对服务的执着感染了一批又一批的玉柴服务人员。以他为代表的玉柴服务团队在日复一日、年复一年的平凡工作中，默默地支持玉柴事业的发展，就像一颗颗密布在发动机内的小小零部件，在高速运转中闪耀着微光，有条不紊地发挥着功用，必不可少，密不可分。他在20多年的玉柴职业生涯里，以敬业的心态和专业的水平演绎着玉柴服务精英的传奇。