立足服务质量 提升品牌效应

　　——访石家庄新干线客运有限公司董事长李彦涛

　　规模化、品牌化、集约化是公路客运发展的大势所趋，在河北，石家庄新干线客运有限公司进行了有效的探索。今年上半年，该公司旅游客运业务增加了28.9%，晋州至石家庄客运班线上座率常年不低于85%，晋州区域内城乡客运、农村客运发展风生水起……这与该公司十余年致力于推行品牌化经营、精细化管理密不可分。

　　以服务赢口碑

　　石家庄新干线客运有限公司董事长李彦涛告诉记者，在2002年前，晋州至石家庄线路上有59辆营运车辆，车辆状况差，个体经营者随意停车争抢乘客、相互压价是常事，进而导致利润持续下降，整条线路的经营几乎走入了死胡同。为了改善这种状况，2003年9月，石家庄新干线成立了石家庄晋石快客旅客运输有限责任公司，开始经营第一条公车公营的线路。

　　2012年，石家庄新干线又成立了晋州市新干线公交客运有限公司，积极推进农村客运线路公交化改造，收购8条农村班线，改造成为票价2元的城乡公交。晋州市城乡公交覆盖了全市12个中心乡镇及2个工业园区，上座率更是达到了85%以上。全部线路均实行公车公营，解决了过去个体车辆拖班、晚点争抢旅客，黑车拉客扰乱客运市场的现象，推进了城市公共交通和周边短途班线的融合，提高了道路运输服务质量。

　　如今，石家庄新干线以安全、方便、舒适、快捷的标准化乘车服务吸引着乘客，赢得了乘客的口碑，公司的品牌效应提升。

　　健全安全管理机制

　　每一次出行，司乘人员热情主动、着装整齐，发车前安全宣誓、行车规范，收车后进行全面检查。“如果乘客对服务有哪些不满，还可以直接拨打电话或者上门投诉。”李彦涛说，公司会经常进行服务质量调查回访，并根据调查结果不断改进服务。考评结果会与司乘人员的收入挂钩，不断督促司乘人员提高服务质量。

　　当前，石家庄新干线已经成为河北省知名的品牌，每天前来咨询洽谈业务的客户络绎不绝，即便其报价高于竞争对手5%至10%，长期战略客户依然选择他们。对于这种现象，李彦涛分析，一方面得益于长期坚持公车公营、品牌化之路，让客户更加信赖;另一方面得益于内部严格的管理，完善的服务流程。

　　石家庄新干线的管理由以往的“人约束人”逐步上升到“制度约束人”的管理模式。通过建立健全安全管理机构，建立安全生产标准化管理体系，并建立社会监督体制，对社会举报服务质量投诉及时处理等举措，进一步提升了安全生产管理水平。“十多年的发展历程中，公司在安全方面没有出过一起死亡事故。”李彦涛说。

　　在运营管理方面，石家庄新干线通过充分调配公司车辆，车辆使用率高，当前人车比只有1∶1.3。在客流高峰以及节假日时段，将旅游车及通勤车进行合理调配，弥补公交线路运力的不足。

　　期待扶持政策加把力

　　虽然公司发展迅速，但目前仍面临一定的难题。李彦涛表示：“公司目前最大的问题是运营成本相对较高，具体体现在司机工资高于市场20%，采购高一级营运车辆高于竞争对手中级车型5万至8万元，员工福利高于市场20%。加上非法营运车辆冲击，对公司的经营造成了一定程度的影响。”

　　运营三年多来，石家庄新干线城乡公交业务处于亏损状态。对于城市公交，国家给予明确的补贴扶持政策，然而城乡公交由于目前经营界限不明、各地扶持标准不一、财政补贴不到位，面临着后劲不足的问题。李彦涛说：“目前，政府购买服务的理念在城乡客运领域贯彻得并不透彻，在认识上仍有差距。”

　　未来，石家庄新干线计划将客运班线上运营的车辆改造成新能源车。不过，李彦涛也担心，在城乡公交更换新能源车的补助政策上受到限制。

　　随着多条高铁即将开通，石家庄新干线的城乡公交等中短途公路客运业务恰好与高铁互补，为企业带来更多发展机遇。“公司正在考虑开通城乡公交的一卡通业务，持有一卡通的乘客将享受一定的折扣。同时，通过降低票价、提升服务、提高车辆班次的密集度等方式留住客户。”李彦涛说。