最近几年中国重汽的公路车销量迅速上涨，在取得可喜成果的同时，也面临着新的挑战。在讲究时效性的公路运输领域，如何为用户提供更迅速、更优质的服务成了公司需要解决的新难点。今年3月15日，中国重汽在行业内率先提出了“不停车”服务，并引发了用户的激烈讨论。面对这一情况，重汽采用实际行动告诉用户，“不停车”服务不是喊口号。3月开始，重汽为提升售后服务效率，一改过往服务站维修人员前往济南总部培训的传统模式，让技术人员随同装载着各种教具的T5G大篷车前往全国各服务站，进行面对面的现场培训。

售后培训也要走出去 重汽大篷车全国巡回培训开课

在整个3月里，中国重汽的技术人员驾驶着由中国重汽T5G载货车改装而成的培训教学大篷车，为河南、湖北、湖南、江西、福建五个省200多位售后服务人员进行了现场培训。这台教学大篷车携带了中国重汽最新技术的发动机（MC11曼技术发动机）、变速箱（大扭矩斜齿全同步HW25716XSTL变速箱）、驱动桥总成（MCY11曼技术轻量化驱动桥），以及电路、制动等相关部件。配有MC07发动机，重汽自主AMT变速箱、气囊悬挂的这辆T5G飞翼车本身也是一个教具，在需要时可人为制造故障，供维修人员解决。

具体全国巡回培训内容包括电气问题互动交流、整车线路及整车电控理论、MC11及MC07关键外围件实物拆装，D10B博世电控系统、曼博世电控系统、后处理讲解及发动机、后处理诊断软件使用、ECAS系统、缓速器讲解、整车诊断实习等。

减轻服务站压力提升培训效果 新培训模式旨在提升重汽售后服务效率

新的培训模式可以有效缓解服务站压力，提升培训效果，扩大受众群体

据中国重汽销售部副总经理魏福平介绍，重汽大篷车巡回服务培训在中国重卡行业是属于首创，相较于过去经销商售后维修人员来济南进行学习的培训方式，新的方法，可以有效减轻服务站的压力。大篷车到服务站后，技术人员使用车上的教学用具进行面对面的教学，效果更好，受众也更广。除了服务站的相关维修人员外，现场教学也能服务于大客户的维修人员，可以说是辛苦一家，造福千万家。

大篷车巡回培训将成为常态化服务培训，4月份正在广东，广西进行巡回培训

随着车辆技术的不断升级，国四、国五车辆上电气部分的比例变得越来越大，对服务站的售后人员的技术要求也在不断提高，为了确保用户的问题能被及时解决，相关培训就不能少。魏福平表示，中国重汽将依据各服务站的需要，对售后人员进行新产品、新技术的培训，除了以往那种在重汽厂家集中培训以外，大篷车巡回培训将成为常态化服务培训。在结束了3月份的巡回培训后，4月份的大篷车重汽巡回培训正在广东，广西进行中。

受培训人员积极性高涨 大篷车模式更实用更接地气

对于这种新型的培训方式，河南省焦作市三龙汽车销售服务有限公司服务经理何娜给予了很高的评价，她认为相较于前往总部进行培训的方式，大篷车巡回培训免去了服务站维修人员长途奔波的劳累和时间成本，在激发维修人员学习积极性方便效果突出，培训内容更接地气、培训效果更加出色，是厂家在售后培训上一种根本性改变。

首先在培训的内容上，不再是照本宣科的讲座，厂家技术人员在三龙汽车服务站进行第一天培训时，先让在场的维修人员，每人列出几道自己在日常工作中遇到的问题，再由培训人员进行解答。这一措施让本次培训的内容，更贴近维修人员实际工作的需要。

服务站对于新模式给与高度评价 维修人员学习积极性高涨

加之上门培训的模式，让现场氛围更轻松，维修人员之间的互动，以及与讲师的互动更加频繁，很多问题不用讲师讲解，大家在互相交流中就能解决。之前不会的学员能学会新的知识，之前已经懂了的老学员在讨论过程中也会暴露出一些疏漏，现场的讲师就会对这些地方做出更正。

在大家理解概念后，讲师还会在现场大篷车上的教具上模拟出这类问题，让学员通过实际操作来解决这些问题以加深印象，在三龙服务站培训师，大篷车上的发动机一天就要拆卸4、5次。在几天的培训时间内，维修人员为了多多学习相关知识，甚至要求在晚上加班开课。

“不停车”服务倒逼重汽提升服务质量 大篷车巡回培训应运而生

今年3月，恰逢315消费者权益日之际，重汽提出了“不停车”服务，这一服务是指用户车辆在运输途中发生故障不能继续行驶时，中国重汽实施亲人快速救援服务，经预判24小时内不能修复完好的，为确保货物运输的时效性，由中国重汽负责协调第三方提供车辆，将用户所运货物由故障地运往目的地。针对快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、绿通运输牵引车，预判6小时内不能修复完好的，同样启用“不停车”服务。其中的第三方车辆费用由重汽来承担，并将挂车送回车辆故障地，从而实现“不停车”服务承诺。

发生在武汉的首例“不停车”服务，司机郑家奇顺利换上代用车

目前“不停车”服务针对中国重汽曼技术公路牵引车（T7、T5G、C5、C7），危化品运输车由于其车挂人的固定，暂时不提供该服务。对保修期内且符合保修条件的车辆，由中国重汽承担自故障地点至目的地的代用车费用；若符合“不停车”服务条件的用户不采用代用车，则从停车起每满24小时，补偿用户1000元，直至车辆修复完好为止；若代用车返回后，故障车辆仍未修复完好，每满24小时补偿用户1000元，直至车辆修复完好为止。对于超出保修期或不符合保修条件的，中国重汽可协调第三方提供代用车，费用由用户承担。

重汽推出“不停车”服务，一方面是保障用户对时效性的需求，另一方面也是对企业提高服务质量的倒逼行为，毕竟代用车辆对重汽而言，成本也是很高的。为了尽量减少24小时修不好的情况发生，就需要提高服务站的售后水平，重汽大篷车全国巡回培训模式也应运而生。另外，为了防止配件短缺造成的维修延误，重汽在配件和大总成布局方面，同样做好了准备。

“不停车”服务这一承诺 重汽有信心做下去

山东郭师傅百万公里无大修的重汽T7H

中国重汽用户服务中心徐日升经理表示，重汽的“不停车”服务从去年就开始酝酿，今年3月份正式提出，并作为重汽的一个战略推向社会。凭借中国重汽雄厚的技术、生产、销售和智能管理基础，以及百万公里无大修车辆的不断涌现，中国重汽终于可以很负责的向用户做出“不停车”承诺。

其实，作为厂家而言，给出这样的承诺，好像是在给自己找事！原来没承诺，厂家提供这种服务，用户会很感激，现在公布后，你就不得不践行这一承诺。对售后人员来说，服务压力将变得更大，但是没有压力就没有动力，要想保障用户利益和企业自身成本，这就要逼着企业不断提高产品和服务质量，重汽曼技术车辆的品质，也让他们有信心完成这一承诺。（文/魏力辉 图/王传奇）