进入2017年，奔驰、宝马、奥迪（以下简称“BBA”）三大豪华品牌在华销量排位之争愈演愈烈，局势日趋胶着。数据显示，2017年1-7月，奔驰以35.44万辆的销量成绩继续领跑“BBA”，宝马紧随其后，而昔日的绝对王者奥迪则垫底。这样的局面与2016年截然相反，不免令人有些唏嘘。“BBA”排位的反复交替不仅映射出这三大豪华品牌销量的不稳定性，同时，也侧面反映出这三家豪华车企在产品质量和服务上可能存在各自的问题。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网根据近一年来（2016年8月—2017年7月）接到的投诉信息，对三大豪华品牌的产品质量和服务状况进行系统分析，用真实数据来为“BBA”把把脉。

一、奥迪投诉总量超过奔驰、宝马之和

从以上图表中可知，近一年来奥迪品牌投诉量达759宗，甚至高于奔驰（含Smart）、宝马（含MINI）两品牌投诉量之和。相比之下，宝马品牌（含MINI）近一年的产品质量口碑表现最佳，投诉量仅为奥迪同期的三分之一。

二、绝大多数投诉来自合资车型

奥迪品牌投诉量主要集中在合资车型当中，646宗投诉已占到相关总量的85%，可见合资车型质量口碑表现较差。宝马品牌投诉也主要集中在合资车型中，不过占相关投诉总量的六成左右，占比低于奥迪品牌。而奔驰品牌的投诉分布则相对平均，合资与进口车型的投诉占比几乎各占50%。

三、SUV车型成为奥迪、奔驰品牌投诉热点

从各车型投诉情况来看，SUV整体投诉量最大，其中奥迪及奔驰品牌投诉最集中的便是SUV车型，分别占到各自投诉总量的40%和29.3%。与两者不同的是，宝马品牌投诉量则以中大型车为主，89宗投诉已占到其投诉总量的38.4%。总体来看，三大豪华品牌投诉量主要集中在紧凑型级别以上的轿车和SUV中，恰好是“BBA”的主销车型。

四、BBA热门车系投诉集中 倒逼质量口碑

按常理来说，市场保有量越大，产生投诉的可能性也会随之增大，不过这一点似乎在三大豪华品牌投诉中并未得到验证。从各车系投诉分布来看，奥迪Q5、奥迪A4L投诉排在前两位，而销量更高的奥迪A6L则位居第三。宝马品牌同样如此，宝马5系投诉最为集中，而目前销量更高的宝马3系投诉量则位居第二。由此可见，投诉量主要体现的还是产品质量，可靠性高的产品，即使销量大投诉量也不一定高。相比之下，奔驰的投诉情况则与销量较为吻合，投诉主要集中在北京奔驰C级、E级以及进口奔驰B级车型中。

五、购车一年内投诉占比均达40%以上

车质网数据显示，近一年来“BBA”相关投诉均集中在2016年售出的车辆中，而2013年后售出的车辆，投诉量则呈现出逐年递增的趋势。其中，奔驰品牌增幅最大，可见新品的产品质量正在经受市场的考验。近一年来，奥迪品牌投诉主要集中在2014年后售出的车辆中，且投诉量相比较大，可见近年来生产的车辆产品质量同样不容乐观。如问题时间段图表所示，尽管“BBA”在车辆使用1-3年或3年以上选项中出现投诉峰值，但以年为计算单位，三大品牌购车1年内出现故障的投诉占比均在40%以上，其中，奥迪以46.8%的占比位居首位，宝马占比最低为40.9%。

六、投诉人群：奥迪两极分化 奔驰分布平均

从投诉人群来看，近一年来“BBA”投诉主要以男性为主，其中奥迪品牌男性车主占比最大，达81.6%；其次为宝马品牌，男性车主投诉占比为79.7%。相比之下，奔驰品牌女性车主投诉所占比例较大，几乎占到相关投诉总量的四分之一。从年龄分布来看，奥迪与奔驰两品牌年龄分布较为接近，投诉量均在26-30岁区间段最为集中。不同的是，奥迪品牌在41-50岁区间段形成第二高点，造成了“两极分化”；而奔驰品牌则在31-50岁各年龄段，投诉分布较为平均。宝马品牌的投诉人群则更偏重于26-40岁这一年龄段，主要以中青年人居多。

七、浙、粤、苏地区投诉最为集中

从“BBA”三大品牌投诉地区分布来看，浙江、广东、江苏三省均位列前三甲，但排名及投诉集中程度有所不同。奥迪与宝马品牌投诉主要集中在浙江地区，相比而言宝马品牌尤为明显，奥迪品牌在浙、粤、苏三地的投诉差距则较小。而奔驰品牌投诉则主要集中在江苏地区。除此之外，奔驰、宝马品牌北京地区投诉也较为集中，奥迪则主要分布在四川地区，北京地区次之。

八、双离合变速箱及车内异味成“重灾区”

从整体质量问题投诉来看，车身附件及电器部分投诉总量最大，其次则主要集中在变速箱及发动机部分。而从各品牌表现来看，奥迪变速箱部分的投诉量最大，相比之下，宝马、奔驰品牌投诉则主要集中在车身附件及电器部分。

1、发动机：宝马发动机投诉占比最高

在三大豪华品牌中，虽然奥迪品牌发动机问题投诉量最大，不过宝马品牌的发动机故障投诉占比却最大，占到其投诉总量的近41%。宝马车主在投诉中反映最多的问题为发动机漏油故障，其次发动机故障灯报警、异响以及冷却系统故障同样较集中。虽然这些问题并不会直接影响安全，但对车辆的正常使用以及舒适性造成一定影响。

另外，近一年在车质网接到的投诉中，奔驰品牌发动机问题投诉占比也达到了其投诉总量的35.8%。故障问题主要以异响问题为主，除此之外，发动机故障灯报警、无法启动、漏油等问题频现。尤其是无法启动问题，已影响到了车辆的正常使用。

2、变速箱：奥迪品牌双离合变速箱成投诉之最

数据显示，奥迪品牌变速箱投诉最为集中，422宗投诉占到奥迪相关总量的55.6%。从投诉问题来看，变速箱顿挫、异响、滑阀箱故障以及无法换挡等问题较为集中，投诉车型以老款一汽-大众奥迪Q5双离合车型为主。虽然目前新车已改为8速手自一体自动变速箱，尚未出现上述故障问题，但老款车型此类问题并未得到妥善解决，以至于出现大量车主投诉。

3、车身附件及电器：三大豪华品牌均存在车内异味问题

从车质网接到的投诉中不难发现，奥迪、奔驰、宝马品牌车型均不同程度上存在车内异味问题，且成为各自车身附件及电器部分的主要投诉故障点。其中，奥迪品牌相关投诉量最大，近日更是因为Q5的异味问题被深圳消委会约谈及公开点名。不过，由于车内存在异味并不等同于有害物质超标，因此如何鉴定成为了车主维权的障碍。

九、奥迪售后与奔驰/宝马销售环节有待提升

从服务问题投诉来看，“BBA”三大品牌在服务态度方面均有欠缺，致使相关投诉问题最为集中，尤其是不解决问题与不予索赔两类问题，长此以往将会影响到品牌美誉度，因此成为各品牌亟待解决的问题。除此之外，从“BBA”各类服务问题来看，奥迪4S店维修人员技术差成为槽点，“多次返修”、“查不出原因”等售后问题困扰着车主。除服务态度外，奔驰及宝马品牌服务类问题主要体现在销售环节，“出售问题车”、“销售承诺不兑现”等问题在两大品牌服务类问题中排名较为靠前。由此可见，奥迪如果想提高品牌服务形象，除加强对4S店的管理外，还需提高维修人员的整体专业技能；而奔驰、宝马品牌更不能因急功近利争夺市场，而忽视销售环节存在的问题。

十、宝马投诉零回复 “BBA”客诉重视程度需加强

从“BBA”三大品牌对车质网收到的投诉处理情况来看，近一年来奥迪客诉缓解情况表现较佳，投诉回复率达到了89.9%。而奔驰、宝马表现则不尽如人意，尤其是宝马，回复率为零。不过，虽然奥迪回复率较高，但由于基数大，总体处理效果却并不是非常理想，投诉解决率仅为2.1%。宝马虽然没有向车质网回复投诉处理结果，但部分车主反馈投诉问题已得到妥善解决，并针对厂家及4S店的服务做出了评分。而从三大豪华品牌的投诉处理结果满意度评分来看，均不高，以满分为5分的标准来看，即使是得分最高的奔驰，也未能达到及格标准。

总结

综合相关数据，车质网对奥迪、奔驰、宝马三大豪华品牌的产品质量、品牌服务以及客诉满意度的整体表现结论如下（每项满分为5分）：

总体而言，至少从车质网的数据来看，近一年来，宝马的质量口碑在豪华品牌中表现相对出色。而奥迪虽然在质量及服务方面得分最低，但由于对车主诉求处理最为积极，在客诉满意度方面综合评价较高。

值得重视的是，相比消费者对BBA产品的期望值，三大豪华品牌各自的确存在一定不足。其中，奥迪部分车型投诉较为集中，在服务态度及人员技术方面也存在短板。奔驰近年来市场快速增长，投诉量也呈明显上升趋势，质量口碑面临一定压力，且在销售环节也存在一定“乱象”，需要企业认真对待。宝马尽管质量口碑情况好于奥迪及奔驰，但“出售问题车”等情况时有发生，并且对客户诉求的重视程度亟待改善。