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车型| “双十一车企服务大比拼”的目的，就是测试厂家面对用户需求时的反应速度和处理问题的能力，但记者毕竟不是真的卡车用户，除了提前搜集到的车架号和车牌号，可以说对车辆一无所知。 “无知”恰恰激发了记者的想象力，在进行调查前，记者想好了一套说辞——陪人跑车，自己不是司机，车坏了，司机去找人帮忙，而关于车的一切，我！都！不！知！道！ 完美吧？记者也觉得挺完美的，结果面对测试的第一家企业——上汽红岩，这套话术就露馅了。 申通使用的红岩产品 我们加微信吧 10月25日14：48，记者拨通上汽依维柯红岩商用车有限公司客户服务调度中心的电话4008117766，随后直接进入人工服务。记者以车打不着火为理由寻求帮助，在提供了车辆识别代码后8位后，客服询问了记者姓名、联系电话、车辆行驶里程和所在位置，并嘱咐道：“请您保持电话畅通，我安排服务站跟您联系。” 14：50，记者接到红岩的短信，让记者对客服的服务做出评价。15：08，号码02363112315来电，告知记者已经安排了上海德实服务站。 15：12，记者接到来自德实服务站的电话。在知道记者不是司机后，对方似乎“认清了现实”，说：“那么我问你什么问题你是不是也不太清楚？”是啊是啊，万能的“不知道”果然管用。德实服务站修理工 谁知道对方还不死心，又抛来一个问题：“车有几个油箱？”对于这个极简单的问题，如果记者再说“不知道”，会不会被怀疑？可这看似简单的问题，似乎又暗藏玄机，记者脑中上演了一出无间道后，回答：“油箱？不都是一个吗？” 还好对方没有怀疑，而且还认真回答了这个问题：“车辆打不着火有可能是油水分离器的问题，也可能是油箱转换阀的问题。您的车我不知道是双油箱还是单油箱，从外表上看都是一个油箱，但有些上面有两个管，这种就是双油箱。如果是双油箱，就会有双油箱转换阀，很可能是阀出了问题。不同车型用的修理工具不一样，所以要问清楚。” 原来如此。“那你带着常用工具来，不行再回去取呢？”记者的这句话让对方有些哭笑不得，但他接下来的话让记者难办了：“你有没有微信？加个微信吧，发个定位，我看看到你那里有多远。”加微信？必须不能啊，随便翻一翻朋友圈，记者的身份可就暴露了。对于记者的拒绝，对方很无奈地说，“要不然我百度搜一下吧”。 刚刚松了口气，15：32，服务站再次来电：“还是加个微信吧，你把油水分离器拍照发给我。”记者此时再说不知道油水分离器是何物已经很苍白了，因为对方说“那就拍几张车辆的照片”。记者只好说自己很着急，希望服务站能赶紧过来。“我知道呀，万一配件带的不对，再跑一趟不是更浪费你时间吗？加微信拍照也就两分钟啊！”他说。 这么诚恳，记者也不知道该说啥了，只好说手机快没电了，加不了微信。“那好吧，我们这就派人过去，但正常情况下肯定要先说清楚故障的，来回跑、盲目维修，厂家是不允许的。” 服务行业的“摄影师” 16：48，服务站到位，两位修理工下车后，其中一位姓孟的师傅听记者解释此次调查的目的，另一位则忙着拍照。服务车与修理工具 “这是规定，出门前要拍出发照，到达后要有到达照，还有做工照、处理照。”孟师傅解释说，让用户拍照，也是为了尽快处理问题：“好多用户不会修车，对故障的描述也不太清晰。现在微信这么方便，我们就让用户拍照发微信，这样一来，车辆大致是什么问题，我们心里就有数了。”这么爱拍照，真是服务圈儿的摄影师啊！ 在服务车内，记者看到了孟师傅带来的工具：油水分离器、油箱六通开关、点火开关、倒挡控制开关。“你说不清楚哪里的问题，我就把可能用到的都带来了。”他一边说着，一边递给记者一张服务站联系卡，上面写有红岩厂家和服务站的电话。这么专业，一定是重点服务站。服务站联系卡 没错，德实服务站于2008年8月8日开业，销售服务一体，服务站有16名修理工，接受过电路、发动机、后处理器等方面的培训，孟师傅就曾经参加过富瑞特装关于天然气的培训。由于服务安吉物流，孟师傅平时修理的商品车运输车较多，同时也不乏韵达、中通、申通等快递公司的车辆。除了上海，德实服务站覆盖的范围还有浙江（如宁波）、江苏（如南京），用孟师傅的话说就是，“别的服务站处理不了的问题，我们会去”。“双十一”期间，快递公司业务繁忙，德实服务站更是随时待命，“一打电话我们马上就出去”。 10月26日13：23，记者接到02363112315来电。“请问您报修的车辆打不着火的问题，上海德实服务站有给您处理好吗？您对他的服务是非常满意、基本满意还是不满意？”对方问道。 “嗯，非常满意。”记者说。 记者感想：红岩服务人员与其他厂家的最大不同，就是脾气好，整个交流过程中，不管是记者回答不出故障原因、不愿意添加微信、临时变更测试地点，服务人员始终乐呵呵的。用户对服务的需求无非就是两点，一是水平高，二是态度好，这两样，红岩都占了。 |
【服务大比拼】红岩这个好友我认定了
2017-11-11
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【行业动态】
“双十一车企服务大比拼”的目的，就是测试厂家面对用户需求时的反应速度和处理问题的能力，但记者毕竟不是真的卡车用户，除了提前搜集到的车架号和车牌号，可以说对车辆一无所知。 “无知”恰恰激发..
