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车型| 记者万万没想到，对福田时代售后服务的这次测试，印象最深的部分是拖车。 一个电话 全程惦记 事情的起因是这样的。10月25日这天，轮到福田时代接受“双十一车企服务大比拼”的测试。下午16：09，记者拨通了4008988977福田汽车全程无忧服务热线。 圆通速递使用的福田时代产品 一位有着“自家人”亲切声音的客服代表向记者问好。记者说自己的车坏在上海青浦，问能不能派服务站给修修。 “有没有检查油路或者电路？您的具体地址是哪里？车上是否拉有货物？跑了多少公里？您怎么称呼？方便留下您的全名吗？车架号后8位麻烦您提供一下，以LV开头，后面有6个数字。”一连串的问题问下来，记者感觉自己的底细快暴露了，因为对方已经查询到这辆车是今年6月买的康瑞H3，比只知道车架号和车牌号的记者掌握的信息还多。“查询到青浦有服务站，我让服务站跟您联系，好吗？30分钟内会有工作人员给您打电话，请保持电话畅通，30分钟内不要外呼电话，等待服务站给您打电话就行了，好吗？”好吗？必须好啊！打造物流快车 16：13，几乎是刚放下电话，服务站的电话就打了进来；与此同时，记者收到福田汽车发来的短信，告知服务请求已安排给服务站并提供了服务站电话。 相比于客服，服务站的问题更专业，比如“起动机转不转”、“点火有反应吗”、“油里是不是含水分过多”，记者只好展开想象力回答道：“上午启动不了，自己捣鼓了下能启动了，后来又不行了。”这样无厘头的回答，服务站给出的初步判断是保险问题，并表示目前服务车都已经外出，要17：30才能回来，建议记者用拖车将车拖到服务站，再仔细检查油路、电路。 啊？拖车？会不会很贵？“您的保险含不含拖车？如果含，一定距离内拖车是不收费的。”这么细的细节，记者必须不知道，只能按照保险不含拖车的情况考虑，问服务站拖车费大概是多少。服务站根据记者提供的地址计算出路程大约20公里，拖车费400~500元。听到这个价格，记者强烈要求还是服务站来，在讲清了收费规则后，服务站表示即将派工。 16：51，福田公司来电，问记者是否已经与上海服务站取得联系，在得到肯定的答复后，福田公司表示服务站也向总部汇报了服务进展。当得知记者纠结于出车费时，客服耐心地给记者讲解收费规则。有疑问及时解释，让用户不用猜疑，这样最好。 为你省钱 我很开心 18：36，两名服务人员到达现场，从时间上看，如果17：30发车跑20公里，在下班高峰期的上海，已经算是很快了。“服务车堵在外环了，这辆车是借用的。”服务人员张松告诉记者。张松 为了做服务也是拼了！不过此时记者还纠结在拖车上——此前的服务调查从未遇到这个问题。对此，张松解释说，有些车的保险含有免费拖车服务，只是卡车很少出现这种情况，但作为服务站还是要问一下，“毕竟服务站出车也要收费，如果能用拖车免费拖到服务站，不就帮用户省钱了嘛”。 跟你谈钱的才是真爱，这次记者算是领略了。原来不是服务站嫌麻烦不出车，而是想帮记者省钱。这家名为上海沪汇汽车修配厂的服务站，确实跟用户在“互惠”。 作为福田时代在上海的主力服务站，上海沪汇不只修理福田时代，也可维修福田旗下奥铃、欧马可，每天面对形形色色的用户，有没有像记者这样“一问三不知”的？“有很多，所以要备齐工具。现在车辆都是国四、国五排放，检测仪是必须的；常规工具（如扳手）也要带着，万一要拆发动机就能派上用场。” 张松说，修车就像吃饭，光有饭没有筷子可不行。维修工带来的修理工具 针对用户担心的费用问题，他表示，如果需要出车，服务站会先查询车辆行驶里程、是否在保，如果不在保，就要跟用户讲清费用。要是用户觉得价格太高，服务站可以提供电话技术支持。 眼瞅着“双十一”要到了，有这么爱操心的服务站做后盾，福田时代的用户，你们有没有感觉很幸福？ |
【服务大比拼】论操心我就服时代
2017-11-11
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【行业动态】
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