随着一年一度的“3·15”国际消费者权益日的到来，汽车的质量、安全、服务等相关维权问题再一次摆在了我们面前。本期柠檬茶座请来几位经销商，从他们的角度一同谈谈关于商用车“3·15”的那些事。

天天“3·15” 商用车维权悄然改变

记者：无论是乘用车还是商用车，“维权”这个词曾经对于汽车企业来说是一个极其敏感的词语，那么“3·15”对于商用车客户究竟有着什么样的影响？

王玉强：很早以前，客户对维权的认识比较抽象，随着“3·15”宣传力度不断加大，很多人对维护自身合法权益非常重视，意识也提高了，所以说“3·15”对客户起着比较积极的作用。

王洪：如今，“3·15”的影响力已经不像原来那么大了，随着客户维权知识的掌握和法律意识的提高，正当维护自身合法利益已经在其意识中形成常态，可以说，天天都是“3·15”，无论何时，客户遇到问题，都会采取一些正当措施来维护自身的合法利益。

王云厅：商用车是“生产资料”而不是消费品，本身的绝对数量比较少，经销商与消费者之间一对一的服务比较频繁，交流比较畅通，问题也就相对容易解决，所以“3·15”对商用车用户的影响远没有乘用车客户大

记者：那么“3·15”对于咱们经销商又有何影响呢？

李新川：由于前些年我国卡车的生产工艺、技术相对落后，质量相对难以保证，每到“3·15”我们还是会有一些担心，担心在这个关口上，用户在使用过程中出现一些问题与我们扯上皮之后会被曝光。随着卡车生产工艺和技术的不断成熟，车辆品质得到了很好的保证，我们现在再也不担心这个问题了。比如，以前车企每到“3·15”都会很重视，通知我们经销商要注意这个、注意那个，这些年就没有再通知过了。

王洪：随着“3·15”活动每年的开展，从业时间较长的经销商已经从过去“战战兢兢”过“3·15”，转变成了“高高兴兴”过“3·15”。这都得益于商用车行业发展的规范，市场规范了，出问题的几率就少了，解决问题的途径也就多了。“3·15”这一天，国家作大宣传，有些经销商作小宣传，通过宣传告知每位客户可以随时对其进行监督，从而加强了客户对经销商的信任度。

王玉强：“3·15”就像一面镜子，能够帮助我们找到自身的不足。我们一直都很重视维护客户的利益，对从我们手中售出的车辆时刻保持谨慎的态度，在接收环节对车辆进行全面的检测，确保每辆车都是合格的，尽最大努力保护客户的利益。

记者：与前些年相比，客户在维权的方式方法上有哪些不同呢？

李新川：现在他们的维权都比较理性了，其中，客户自身素质的提高是关键。相较于以往，客户对车辆的掠夺式使用减少了，这就降低了车辆的损坏率，客户能够清楚地区分车辆的非正常损耗和正常损耗，不讲理的纠纷少了很多。当然，我们产品的质量也在提高，厂家和经销商的服务水平也进一步在提升。我们将为客户服务的理念真正落实到了实践当中，设身处地为客户着想，很多问题都得到了很圆满的解决。

王云厅：原来有些客户在出现问题后，不管是自身使用问题还是产品质量问题，或是售后服务问题，都会非常不理性，甚至使用一些比较极端和粗鲁的方式来解决问题。随着客户法律意识的提高，客户的正当诉求变得越来越多，也变得理性了很多。

王洪：国家对“3·15”的宣传比较到位，得益于自身维权意识的提高，很多客户对销售合同、服务条款什么的都审查得比较仔细，也很少出现之前一些采用野蛮、暴力手段进行维权的现象。

记者：在商用车销售行业中，是否存在人们常说的“以次充好”、“旧件再利用”等损害消费者利益行为的不良经销商？

王云厅：有，但是少。乘用车这种情况多一些，因为乘用车销售网点相对较多，鱼龙混杂的情况也相对多一些。商用车经销商相对较少，行业的监督监管都能够到位，只要是正规的、希望长期发展的经销商都会规范自己的行为，“搬起石头砸自己脚”的做法没有意义。

王洪：这种现象肯定存在，但一定是少数。随着行业的发展，经销商之间的竞争越来越激烈，一些不良的经销商会逐渐失去消费群体，从而不得不退出这个行业。再加上客户也会在购买车辆之前进行一些咨询，去信誉好的经销商那里购买车辆，所以大多数经销商都会对自己销售的车辆进行一个品质上的保障。

李新川：最近应该是都没有了。因为车企每年对经销商的旧件审查都比较严格，针对每一个维修的清单，换下来的旧件和换上去的新件是要对照的，审查是不是用的原厂的东西，如果不是，那么经销商要受到处罚。所以现在经销商不敢使用其他途径来源的配件。

记者：那么，各位是否可以谈谈在商用车领域，国家对于消费者权益维护还有哪些工作需要完善？

李新川：我认为国家还需要进一步加强消费者权益保护相关法律法规的可操作性，现在的各项条文制定得很好，但是具体操作起来却比较难，界定太模糊，不容易判定。

王云厅：无论是对个人、经销商还是商用车生产企业，要建立起完善的信誉评估制度。国家在政策上要对不同生产企业的信誉指数有一个定级，生产企业做得不好，等级就下来，那么享受的优惠政策就少，这能迫使生产企业不断完善自己，提高产品质量。

同时，不同的经销商也需要有一个信誉等级评估，如果出现欺骗消费者等行为，那么评估得分就会很低，从而失去销售资格。消费者也是如此，如果客户作假，希望通过“维权”谋取一些额外的利益，那么这个客户在以后购车时会碰到许多障碍。信誉评估制度建立起来了，市场也就完善了。

王洪：还应尽快完善维权的服务网络。现在很多人有维权的需求，但是不知道如何顺利维护自身的权利，弯路走了很多，效果不好。如果国家能够完善一下服务网络，比如在各个车企、经销商周边设置一些咨询和服务站点，就能够很好地解决客户维权问题，也能够促使车企和经销商进一步规范自身行为。

●  编后语：

有人说，“3·15”是消费者最后的“救命稻草”，如果真是这样，那这个国家将只剩下悲哀。优化汽车消费环境需要政府的支持、企业的责任心和公众的不懈坚持。我们期待维护消费者权益的各项举措尽快完善，也希望与我们生活密不可分的车辆更加安全、可靠。

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